Qual é o primeiro passo no processo de melhoria contínua do serviço?

A desconfiança impede a vinda de melhoria. Não deixe que ela penetre em você. - Autor Desconhecido

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• Propósitos da Melhoria Contínua de Serviços
• Responsabilidades da Melhoria Contínua de Serviços
• Os 06 passos da Melhoria Contínua
• Escopo do Livro de Melhoria Contínua de Serviços
• O que significa a melhoria contínua?
• Pré-requisitos importantes para o processo de melhoria contínua
• Quem está envolvido no processo de melhoria contínua?
• Quais são os benefícios de um processo de melhoria contínua?
• Como gerenciar o CIP?
• Como surgiu o ciclo PDCA?
• Como o ciclo PDCA está relacionado com as normas do sistema de gestão ISO?
• As quatro fases do ciclo PDCA
• Onde são utilizados o CIP e o ciclo PDCA?
• Qual é o primeiro passo da melhoria contínua?
• Quais são os passos da melhoria contínua?
• Quais são os 6 passos da melhoria contínua de serviço?
• Quanto às 4 etapas básicas em ordem para o processo de implantação de melhoria contínua?

Capa do Livro Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement) ITIL, Axelos

A Melhoria Contínua é uma etapa que - na prática - funciona como uma ferramenta de apoio para todos os processos, serviços e etapas do ciclo de vida da #ITIL. 

Propósitos da Melhoria Contínua de Serviços

• Melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício (efetividade de custo)
• Fornecer um método de implementação de um programa de melhoria contínua, para que processos e serviços possam ser definidos, implementados e melhorados continuamente.

Responsabilidades da Melhoria Contínua de Serviços

• Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de vida.
• Identificar e implementar atividades para melhorar qualidade dos serviços e eficácia e eficiência dos processos de gerenciamento de serviços.
• Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
• Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços.
• Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente.

Os 06 passos da Melhoria Contínua

Os 06 passos da melhoria funcionam como uma ferramenta que ajuda aos gestores a planejar, agir, manter, medir e ajustar continuamente os serviços. Os passos são descritos a seguir.

• Qual é a visão ? - No primeiro passo, a recomendação é que se estabeleça uma visão baseada nos objetivos do negócio.
• Onde estamos agora ? - Depois de termos uma visão estratégica, precisamos avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a organização está agora (esta "foto" é denominada configuração de referência). Segundo as boas práticas, nada deve ser feito antes de sabermos qual é nossa situação atual: o que realmente precisa melhorar? Quais as prioridades? 
• Onde queremos estar? -  Metas específicas e mensuráveis são estabelecidas dentro de um período de tempo viável. É preciso Entender e acordar as prioridades para melhoria de forma detalhada, com base na visão e na "fotografia" da situação atual.
• Como chegaremos lá ? - N prática, esta etapa consiste em detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço.
• Já chegamos ? - Mormento de realizar Medições para verificar.
• Como mantemos o Impulso? - Para os pontos que já foram alcançados, medidas devem ser mantidas para evitar "dar passos para trás". Uma das formas de obter isso é mantendo controles Internos que garantam a continuidade (no caso de melhorias de processos). 

Escopo do Livro de Melhoria Contínua de Serviços

• Saúde da disciplina ITSM como um todo
• Contínuo alinhamento do Portfolio de Serviços com os requisitos de negócio atuais e futuros
• Caso de Negócio (Business Case) para Retorno sobre Investimento
• Amadurecimento dos processos de TI que suportam cada serviço dentro do modelo ciclo de vida
• Suporte ao plano de melhoria contínua dos processos
• Como medir, interpretar e agir

Para saber mais, acesse: mais sobre Melhoria Contínua do Serviço de TI.

Outras Etapas do Ciclo de Vida da ITIL:

• Estratégia de Serviços
• Desenho de Serviços
• Transição de Serviços 
• Operação de Serviços

O que significa a melhoria contínua?

O processo de melhoria contínua tem as suas raízes na indústria automotiva dos anos 50, mais especificamente no princípio japonês do "Kaizen", que significa "mudança para melhor". Uma característica marcante do Kaizen é que a melhoria deve ser incremental e em pequena escala. Como um caminho de pequeno progresso, que se repete sempre e nunca termina. O Kaizen ou o CIP não é concebido para o sucesso a curto prazo. As empresas são bem sucedidas nisso se perseguem o princípio de forma consistente e trabalham permanentemente em melhorias.

Pré-requisitos importantes para o processo de melhoria contínua

Para alcançar o sucesso a longo prazo através do uso do processo de melhoria contínua, uma organização precisa que todos os envolvidos se unam e estejam dispostos a fazer pequenas melhorias contínuas em seus respectivos contextos de trabalho. Para que isto aconteça, é importante que as condições de enquadramento estejam corretas.

A alta administração deve tomar uma decisão consciente em favor da CIP e consolidá-la na cultura corporativa. Isto pode ser feito através de medidas de formação contínua, integrando o ciclo PDCA nos processos e fluxos de trabalho e disponibilizando tempo de trabalho.

Todos os envolvidos devem estar conscientes de que, com o processo de melhoria contínua, não há mudanças bruscas. Ao invés disso, trata-se de otimizar e aperfeiçoar gradualmente as áreas mais importantes de uma empresa.

Quem está envolvido no processo de melhoria contínua?

Uma característica importante do processo de melhoria contínua é que as melhorias são planejadas e implementadas não apenas pelos gerentes, mas principalmente pelos próprios funcionários. Esta implementação direta por todos os envolvidos nos processos é de grande importância no CIP.

O método CIP visa motivar os colaboradores a participar ativamente no processo de melhoria contínua, tornando assim sua tarefa identificar e implementar melhorias em sua área. A longo prazo, essas pequenas otimizações levam a um aumento da qualidade dos produtos e processos, mas também dos serviços.

Quais são os benefícios de um processo de melhoria contínua?

Através da CIP, todos os processos existentes na empresa podem ser racionalizados e simplificados. Os custos são economizados através de fluxos de trabalho mais eficientes, os produtos e/ou serviços são mais orientados para as necessidades dos clientes, o serviço melhora e o desperdício de todos os tipos é reduzido.

Se as implementações individuais não forem possíveis, a alta gestão deve explicar o porquê de forma compreensível. Um processo de melhoria contínua bem sucedido requer uma cultura corporativa apropriada e a demonstração ativa do CIP pela equipe de gestão. Então todos se beneficiam com os resultados de um processo de aprendizagem contínua.

Como gerenciar o CIP?

O ciclo de pequenos passos se reflete no ciclo PDCA. Até hoje, ele é o instrumento de controle mais importante para a melhoria contínua. PDCA significa Plan-Do-Check-Act. PDCA é o processo de identificação e solução contínua de problemas em quatro etapas.

Um método relacionado é o método SDCA (Standardize-Do-Check-Act.).

Como surgiu o ciclo PDCA?

O ciclo PDCA é um processo que se repete uma e outra vez, teoricamente infinito, e fornece a base para a melhoria contínua de um sistema de gestão. O início do modelo, também conhecido como Ciclo Shewhart ou Ciclo Deming, data do início da década de 1930.
O modelo inicial de três passos do físico e estatístico americano Walter Andrew Shewhart foi complementado mais tarde por um quarto passo de seu aluno William Edward Deming.

O Ciclo Deming foi utilizado na Segunda Guerra Mundial para fins militares no que diz respeito à melhoria da qualidade do equipamento de guerra, mas depois de 1945 não conseguiu obter aceitação no setor civil, tanto nos EUA quanto na Europa.

O modelo finalmente chegou ao país da Ásia Oriental no início da década de 1950, como parte da reconstrução da economia e indústria japonesa por iniciativa de Deming, onde se tornou uma história de sucesso.

Só nos anos 80 é que o modelo reapareceu no Ocidente sob o nome de ciclo PDCA escolhido pela Deming. Com a norma de gestão de qualidade ISO 9001, o ciclo PDCA finalmente encontrou seu caminho para o mundo dos sistemas de gestão, onde desde então tem sido bem sucedido mundialmente como uma abordagem corporativa holística.

Como o ciclo PDCA está relacionado com as normas do sistema de gestão ISO?

Desde que a estrutura básica comum das normas de sistemas de gestão ISO (High Level Structure - HLS) foi introduzida em 2012, a atribuição dos capítulos das normas às quatro fases do ciclo PDCA tem sido claramente reconhecida. Contudo, isto só chegou ao conhecimento dos utilizadores de normas em todo o mundo com a revisão das normas ISO 9001 e ISO 14001 em 2015. As normas ISO veem o Capítulo 4 (Contexto da organização) como a estrutura do sistema de gestão em que o ciclo PDCA opera. Destacando as responsabilidades e deveres da alta gestão em um sistema de gestão, o Capítulo 5 está agora localizado no centro do ciclo PDCA.

A fase PLANO compreende o Capítulo 6 (Planejamento), onde o cumprimento dos requisitos padrão dos Capítulos 4 e 5 é um pré-requisito para um planejamento significativo e promissor no Capítulo 6. Os Capítulos 7 (Suporte) e 8 (Operação) são atribuídos à fase DO. O Capítulo 9 (Avaliação de Desempenho), com a realização de auditorias internas e revisões de gestão, representa a fase CHECK, e o Capítulo 10 (Melhoria) marca a fase ACT.

Na gestão dos processos da empresa e sua melhoria contínua ao longo do ciclo PDCA, o foco é o pensamento baseado em risco e oportunidade (Capítulo 6).

As quatro fases do ciclo PDCA

Planejar - Fazer - Verificar - Agir. Na fase de PLANO, o primeiro passo é identificar problemas, ou seja, determinar o estado atual. No mínimo, são feitas as seguintes perguntas:

• Qual é a natureza do problema?
• Com que frequência ele ocorre?
• Quando ele ocorre?
• Qual é a causa?

No passo seguinte, o problema é primeiro estreitado, ou seja, descrito em termos concretos, com base no estado real previamente determinado, e depois analisado. A análise permite o estabelecimento de metas apropriadas, incluindo as medidas necessárias para alcançar as metas.

Fase DO
Na fase Do, as medidas definidas na fase do Plano são inicialmente implementadas com base em testes por todos os funcionários da empresa envolvidos no problema existente. O fator decisivo é que as medidas ainda não estão implementadas de forma generalizada, ou seja, definitivamente, mas que ainda se aguardam as reações (de mercado).

Fase CHECK 
Nesta fase, a questão central é: A empresa atingiu o seu objetivo na fase de teste? Para responder adequadamente a esta pergunta, os dados recolhidos na fase Do são avaliados e sujeitos a uma avaliação. Se ainda houver necessidade de ajuste, devem ser tomadas medidas neste ponto, e se necessário uma medida deve ser retirada. Antes de passar para a fase Act, todas as questões devem ser resolvidas.

Fase ACT
Na fase Act, a padronização ocorre em relação às estratégias, conceitos, atividades e objetos. Isto cria um novo estado real, que representa a medida das coisas para o futuro próximo, com vista a todos os processos, e deve ser cuidadosamente documentado. O estado real é geralmente a base para uma certificação do sistema de gestão.

Em princípio, a fase PLAN já começa de novo com a padronização - o ciclo PDCA se repete, a melhoria contínua está em andamento.

Onde são utilizados o CIP e o ciclo PDCA?

Em muitas empresas e organizações alemãs, o processo de melhoria contínua encontrou o seu caminho na cultura corporativa nas últimas três décadas e é controlado através do ciclo PDCA. Hoje, o processo de melhoria contínua é uma componente de todas as normas de sistemas de gestão modernos, por exemplo, na gestão da qualidade, gestão ambiental e gestão da segurança da informação. O ciclo PDCA também deixou há muito de ser limitado à produção e é utilizado em todas as indústrias, tanto nos serviços como nas estruturas administrativas das empresas.

Conceitos relacionados são, por exemplo, Active Change Management (AVM), gestão de ideias e esquemas de sugestão de empresas, mas também o Sistema de Produção Toyota, porque esta empresa conseguiu tornar-se uma marca procurada através da utilização do processo de melhoria contínua.

Uma forma de estabelecer processos de melhoria contínua nas organizações é através de círculos de qualidade como grupos de trabalho internos ou projetos baseados na metodologia Six Sigma, nos quais um especialista qualificado atua como gerente de projetos.

Qual é o primeiro passo da melhoria contínua?

Quais são os passos da melhoria contínua?

Quais são os 6 passos da melhoria contínua de serviço?

Quanto às 4 etapas básicas em ordem para o processo de implantação de melhoria contínua?