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Vendas e customer experience: o segredo das empresas vitoriosas

Vendas e customer experience: o segredo das empresas vitoriosas

Carlos Busch, executivo que já dirigiu as operações de Oracle e Salesforce na América Latina, fala sobre sua trajetória e explica como as empresas podem otimizar a experiência dos clientes para gerar vendas contínuas.

Sobre o autor

SANDRA HELENA DA SILVA DE SANTIS

Ex-Coordenadora da Unidade Iraí e Supervisora de Atividades Complementares.Docente de Ensino Superior e Pós Graduação presencial e à distância: ministrando aulas em Supervisão e Administração, Didática de ensino, Fundamentos da Legislação, Gestão de Projeto Integrado, Metodologia Científica e Seminários, Auditoria Hospitalar, TGA I e II, Qualidade e Acreditação, Gestão da Produção, Comportamento Organizacional . Docente Coordenadora de Projeto Integrado. Experiência de 18 anos em serviços hospitalares. Associada ao Conselho Regional de Administração São Paulo n.º83575.Instrutora em Curso Profissionalizante. Consultora e Auditora: Análise e Controle interno.

Ex-Coordenadora da Unidade Iraí e Supervisora de Atividades Complementares.Docente de Ensino Superior e Pós Graduação presencial e à distância: ministrando aulas em Supervisão e Administração, Didática de ensino, Fundamentos da Legislação, Gestão de Projeto Integrado, Metodologia Científica e Seminários, Auditoria Hospitalar, TGA I e II, Qualidade e Acreditação, Gestão da Produção, Comportamento Organizacional . Docente Coordenadora de Projeto Integrado. Experiência de 18 anos em serviços hospitalares. Associada ao Conselho Regional de Administração São Paulo n.º83575.Instrutora em Curso Profissionalizante. Consultora e Auditora: Análise e Controle interno.

#320 Vendas e customer experience: o segredo das empresas vitoriosas

#320 Vendas e customer experience: o segredo das empresas vitoriosas

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A cada virada de ano as empresas planejam ações e orçamento para o novo ciclo. Na hora de colocar essas ideias no papel, existe o desafio de identificar quais itens devem ser observados. E o planejamento estratégico de RH é fundamental, listando todos os pontos importantes para o negócio.

• O planejamento estratégico de RH deve ser feito todos os anos?
• 10 dicas para o planejamento estratégico de RH
  • 1.     Conheça os objetivos da empresa
  • 2.     Analise o ano anterior
  • 3.     Converse com as lideranças
  • 4.     Fale com os colaboradores
  • 5.     Organize o calendário
  • 6.     Invista em tecnologia
  • 7.     Dê atenção à descrição dos cargos
  • 8.     Promova treinamentos
  • 9.     Desenvolva um programa de benefícios
  • 10    Crie planos de ação
• Planejamento estratégico de RH: capriche ao montar o seu!

As mudanças do setor nos últimos anos e o papel cada vez mais tático no desempenho do negócio fazem com que essa atividade seja ainda mais importante. Existe também a necessidade de alinhar todas as ações com as expectativas da gestão da empresa, além de fazer revisões periódicas.

Esse tipo de processo é comum em todas as áreas de uma organização. Mas, quando o assunto é gestão de pessoas, pode ser ainda mais desafiador. Afinal, não é simples gerir as relações humanas, levando em conta os anseios pessoais de cada colaborador e os objetivos gerais da organização.

Na equação, entram ainda as decisões sobre investimentos e adaptações que o cenário digital de Recursos Humanos necessita. Tem dúvidas sobre como planejar as ações do próximo ano, sempre de acordo com as leis trabalhistas? Continue a leitura e confira nossas dicas!

O planejamento estratégico de RH deve ser feito todos os anos?

Muitos profissionais ainda se perguntam se é necessário fazer um planejamento estratégico de RH anualmente. Isso porque as atividades, geralmente, são desenvolvidas e ajustadas na medida em que as demandas acontecem. Outras vezes o plano é traçado com grandes doses de informalidade.

Os dois casos são perigosos! Mesmo que o foco de todas as ações esteja  nos objetivos gerais do negócio, é possível que iniciativas importantes sejam deixadas de lado. Ou ainda, que as diversas atividades não se conectem da maneira esperada. Assim, deixando de convergir para o mesmo resultado.

Com isso, não é preciso afirmar que o desempenho geral do setor, e provavelmente da empresa, será afetado. Dessa forma, podemos dizer que a elaboração de um planejamento estratégico de RH é fundamental para que as metas da área – e também as globais – sejam alcançadas todos os anos.

A boa gestão estratégica organiza ações, oferece clareza quanto às prioridades, gera resultados concretos e valoriza o RH perante a empresa e os administradores. Por isso, realinhar e atualizar o planejamento todos os anos ajuda a manter o setor no rumo certo e fazer as correções necessárias.

Normalmente, o planejamento é feito no fim do ano fiscal. Além de olhar para os meses que passaram, uma ideia é avaliar o histórico dos últimos anos, adequando expectativas e realizações.

10 dicas para o planejamento estratégico de RH

Dada a importância da elaboração de um planejamento estratégico de RH, trouxemos 10 pontos que devem ser observados. Veja por onde começar:

1.     Conheça os objetivos da empresa

É importante conhecer as metas da empresa para desenvolver diagnósticos e propostas de atuação. Além disso, é necessário analisar questões referentes ao cenário externo, como:

• Crise financeira;
• Questões políticas;
• Leis ambientais;
• Cobrança por sustentabilidade.

É essencial conhecer também:

• Metas de produtividade;
• Expectativa e metas de crescimento;
• Contratação de novos talentos;
• Perspectivas de mudanças;
• Conflitos interpessoais;
• Competições internas.

Além disso, converse com os gestores, entenda as principais demandas de cada um. Assim, verifique quais são as necessidades que cabe ao RH ajudar, como questões relacionadas à capacitação, perfil de profissionais, entre outros.

Lembre-se: ao preparar o plano de ação, envolva os demais gestores da empresa, pois essa é uma forma de agregar interesses e buscar soluções de forma alinhada com o objetivo geral da corporação.

2.     Analise o ano anterior

Faça uma avaliação do ano que está se encerrando com base em indicadores e metas. Então, identifique o que foi possível colocar em prática e o que não foi realizado. A partir disso, o planejamento estratégico de RH deve ser feito com o objetivo de evitar que os mesmos problemas aconteçam de novo.

É importante aproveitar o ciclo anual para fazer um alinhamento das ações do setor. Confira uma lista de pontos a serem observados durante a análise do seu RH:

• Recrutamento e seleção;
• Clima organizacional;
• Desempenho da equipe;
• Turnover;
• Absenteísmo;
• Gestão de Lideranças;
• Treinamento e desenvolvimento;
• Remunerações;
• Admissões e demissões;
• Segurança, saúde e bem-estar;
• Ações de melhoria;
• Relações sindicais;
• Planejamento estratégico global;
• Jornada do colaborador;
• Employee Experience.

Além disso, faça uma análise dos indicadores. Assim, se os índices de turnover, por exemplo, estiverem elevados, é sinal de que algo precisa ser feito de uma forma diferente. É justamente para isso que serve a avaliação do ano anterior.

3.     Converse com as lideranças

Alinhar o planejamento estratégico de RH com os objetivos da empresa é fundamental. Aliás, os profissionais da área devem buscar diferentes opiniões entre as lideranças. Dessa forma, terão mais informações sobre os ajustes que podem e devem ser realizados.

Para garantir essa sinergia, nada melhor do que aproveitar o momento e conversar com os líderes de todos os setores. Certamente, um conhecimento profundo sobre as áreas garante um planejamento mais assertivo. E a empresa sai ganhando de uma forma geral.

4.     Fale com os colaboradores

Além de conversar com as lideranças, é importante criar situações para ouvir os colaboradores. Com isso, a chance de incluir ações no planejamento que impactem efetivamente o clima organizacional passa a ser muito maior.

Muitas vezes, aqueles que estão desempenhando atividades específicas podem apresentar soluções para dificuldades rotineiras. Também passam a se sentir integrados, engajados e motivados. Por isso, não esqueça das equipes quando for realizar o planejamento de RH.

5.     Organize o calendário

Outro ponto fundamental ao fazer o planejamento estratégico de RH é olhar para o calendário, estabelecendo as ações de acordo com as necessidades ao longo do período. Afinal, nem tudo será implementado já em janeiro. Por isso, é melhor elencar as principais mudanças e começar aos poucos.

Também faz parte dessa etapa planejar os custos conforme as características do ano, como escalas em feriados, necessidade de horas extras e de campanhas de incentivo e benefícios. A realização de férias coletivas é outra função que pode entrar nesta etapa.

6.     Invista em tecnologia

Um dos principais gargalos dos RHs é o baixo investimento na automatização de processos operacionais. A execução de atividades como cálculo de horas, lançamento de folha, análise turnover e absenteísmo de forma manual demanda muito tempo dos profissionais da área e podem levar a uma série de erros.

Analise quais são os principais processos que demandam tempo da sua equipe e poderiam ser automatizados. Com base nesta avaliação, busque ferramentas que possam auxiliar na gestão. Softwares com dados em tempo real são excelentes, por exemplo, permitindo acesso de qualquer lugar.

Embora o investimento em tecnologia costume se provar rentável ao longo do tempo, também é necessário prever os custos iniciais. Um planejamento não é muito mais do que um documento vazio, se não for ancorado por metas. E quando a tecnologia é usada corretamente, traz segurança e economia.

7.     Dê atenção à descrição dos cargos

O mundo corporativo está mudando muito rápido, o que leva também a transformações na descrição dos cargos e criação de novas funções. Sendo assim, estar atento e adequar a descrição dos cargos é importante para promover a valorização do quadro de colaboradores e evitar problemas trabalhistas.

Além disso, analisar questões referentes ao plano de cargos e salários da empresa é outro ponto importante e que deve ser revisto no planejamento para o próximo ano. Também é importante traçar o perfil comportamental dos colaboradores e avaliar se há necessidade de intervenções, como treinamentos ou mudanças de cargos.

8.     Promova treinamentos

Uma forma de gerar economia para a organização e valorizar os talentos internos é promover capacitações rápidas. Desse modo, os profissionais mais experientes podem ensinar os mais novos. Porém, essa iniciativa deve ser alinhada com os gestores de cada uma das áreas.

Caso seja necessário contratar profissionais terceirizados para aplicar o treinamento, esse custo deve ser previsto no planejamento do próximo ano. Afinal, impacta diretamente no que diz respeito a tempo de organização, orçamento e execução dos treinamentos.

9.     Desenvolva um programa de benefícios

Existem diferentes benefícios que as empresas oferecem para os colaboradores, como alimentação, vale gasolina, benefícios financeiros, convênio e cultura, etc. Conforme o planejamento estratégico da empresa, avalie quais serão mantidos e outros que podem ser adicionados no novo ano.

Muitos colaboradores não estão interessados apenas no salário que recebem. Assim, empresas que oferecem plano de saúde, por exemplo, podem ter melhores taxas de retenção de talentos. Por isso, avalie essa questão ao montar o seu planejamento estratégico de RH.

10    Crie planos de ação

Com o planejamento estratégico de RH pronto, é hora de criar planos de ação e executá-los. O mais importante é elaborar táticas de enfrentamento dos problemas e dores mapeados anteriormente. 

Uma das estratégias mais assertivas é criar um cronograma de implantação, acompanhado da lista de ações necessárias. Quanto mais detalhada, maior a chance de os planos saírem do papel.

Planejamento estratégico de RH: capriche ao montar o seu!

A tecnologia tem provocado inúmeras alterações na forma como o RH desempenha as suas funções. O começo de cada ano é sempre uma boa oportunidade para atualizar o setor. Assim, analise as carências e busque ferramentas digitais capazes de resolver essas dores.

Depois de analisar as essas variáveis, é hora de partir para a ação! Comece a colocar no papel tudo o que é necessário preparar e executar. Descreva os objetivos, determine os responsáveis da sua equipe para a realização das atividades, detalhe os itens de cada projeto e mapeie os gastos.

O que não pode faltar no seu planejamento estratégico de RH? Lembre-se do recrutamento e seleção de talentos, analise benefícios oferecidos, avalie estratégias de liderança e treinamentos. Enfim, reveja toda a estrutura do RH, para que o novo ano seja positivo!

Como elaborar um planejamento estratégico de recursos humanos?

O que faz parte de um plano estratégico de RH?

Quais são as 5 etapas do planejamento estratégico?

Quais são as fases do planejamento estratégico de recursos humanos?