Como o engajamento com o cliente contribui para a prática de gerenciamento de nível de serviço?

Pesquisas mostram que há uma correlação direta entre funcionários engajados e a satisfação de seu cliente e, finalmente, alcançar seus resultados de negócios.

Em outras palavras, o envolvimento dos funcionários impulsiona a satisfação do cliente. Richard Branson diz: “Cuide de seus funcionários e eles cuidarão de seus clientes”.

Funcionários engajados são descritos como totalmente imersos e entusiasmados com seu trabalho. Esse apego emocional significa que os funcionários irão além do seu dever. O engajamento dos funcionários difere da satisfação dos funcionários. A satisfação pode ser descrita como estar feliz no trabalho. O engajamento leva os funcionários a outro nível.

Esses funcionários farão um esforço extra para resolver os problemas do cliente ou trabalharão até tarde para fechar uma venda. Eles contribuem para uma cultura que oferece consistentemente um ótimo serviço. Eles assumem a propriedade, cumprem seus compromissos, dentro e fora da organização, e são apaixonados por satisfazer o cliente porque são donos dos resultados de seu trabalho.

Resumidamente, funcionários engajados são um pré-requisito para construir uma equipe de alto desempenho dentro de uma organização.

Acredito que não basta apenas medir o engajamento dos funcionários. Engajamento é muito mais do que apenas satisfação no trabalho. Trata-se de um compromisso emocional em que os funcionários optam por ir além e dar o melhor de si no trabalho.

Um estudo da IBM em 2017 mostrou que 80% dos funcionários se sentem mais engajados quando seu trabalho é consistente com os valores centrais da organização. Manter os funcionários engajados exige mais do que apenas dar aos funcionários um aumento salarial, um bônus ou bons benefícios. Engajamento é mais sobre o que o funcionário pode fazer pela empresa, ou pelas partes interessadas ou pela comunidade ao redor da empresa. Funcionários engajados farão todo o possível para melhorar a experiência do cliente, pois desejam ver a si mesmos e a organização bem-sucedidos.

Um relatório recente da OneReach descobriu que a melhor maneira de melhorar o atendimento ao cliente é focar na experiência do funcionário. Os influenciadores do setor que foram entrevistados nomearam o engajamento dos funcionários como a maneira número um de melhorar a experiência do cliente, seguido de se colocar no lugar do cliente e revisar os valores de serviço da empresa.

A Demand Metric 2013 Employee Engagement Survey concluiu que as organizações com mais de 50% de engajamento de funcionários retêm mais de 80% de seus clientes. Um caso de negócios claro para os líderes se concentrarem na construção de equipes engajadas em toda a empresa.

Um relatório de pesquisa da Aberdeen de 2017 afirma que “as experiências do cliente não acontecem no vácuo. Eles são o resultado das atividades dos funcionários. As empresas que entendem a importância do engajamento dos funcionários e o gerenciam por meio de um programa formal para se alinhar às metas de experiência do cliente alcançam resultados muito superiores”.

Sua pesquisa valida a ligação entre o gerenciamento de atividades e experiências dos funcionários e, por sua vez, esses funcionários superam as expectativas dos clientes. Por sua vez, a criação de valor para o cliente leva à criação de valor para os acionistas. Empresas com um programa formal de engajamento de funcionários alcançam 39% maior crescimento anual na receita de novos clientes.

Há uma série de atividades-chave para ter sucesso no engajamento dos funcionários. Isso inclui valores fortes e visíveis na organização, compreensão e atendimento das expectativas dos funcionários, plano de carreira com programas de desenvolvimento personalizados para ajudar os funcionários a atingir suas metas, ótimas ferramentas de comunicação e ferramentas de colaboração social interna para aprendizado e colaboração entre pares, transferência de conhecimento e ajuda ao empresa expandir o uso das melhores práticas, além de um grande programa de recompensa e reconhecimento.

Nas economias em desenvolvimento, os funcionários também estão muito mais envolvidos em projetos de melhoria da comunidade e programas CSI em toda a empresa que também aumentam o fator de bem-estar na organização e, em última análise, contribuem para o engajamento dos funcionários.

Se sua empresa se esforça para atingir suas metas de experiência do cliente, considere um programa formal de engajamento de funcionários para ajudá-lo a estabelecer os blocos de construção para garantir que sua empresa crie clientes felizes.

Diante da enorme competitividade do mercado atual, uma palavra se tornou a chave para alcançar resultados satisfatórios a um custo mais baixo, em menos tempo e com mais qualidade: produtividade.

Porém, todo gestor sabe que é impossível atingi-la apenas com investimentos em equipamentos e infraestrutura. Para isso, um fator essencial é o engajamento da equipe. Você entende por que ele é importante?

Sem um time realmente comprometido com os resultados da organização, a empresa fica patinando em um patamar em que não consegue aumentar a produção de acordo com a demanda do mercado. Para isso, acaba investindo em novas contratações desnecessárias, aumentando os custos.

Para que você entenda a importância do engajamento da equipe, vamos mostrar, neste post, por que ele é fundamental para o sucesso da empresa. Além disso, você vai encontrar algumas dicas para aumentar o engajamento dos seus colaboradores. Vamos lá?

Qual é a importância do engajamento da equipe?

O engajamento pode ser definido de diversas formas, mas talvez a mais significativa seja aquela que mostra a relação entre a identificação do colaborador com os valores e objetivos de um negócio.

Quando isso acontece, o funcionário cria uma ligação afetiva com a empresa, o que o leva a empregar um alto índice de energia na realização de suas tarefas. Ela é seguida por entusiasmo, comprometimento e resiliência, levando a resultados expressivos.

O profissional engajado é aquele que se sente realizado no exercício de suas atividades. Suas atribuições são compatíveis com sua visão de propósito pessoal e, por isso, garantem um significado especial à sua vida.

O resultado é produtividade acentuada devido ao empenho do profissional, que sente orgulho de trabalhar na empresa e encontra na organização uma visão alinhada aos seus princípios.

Quais são os resultados do engajamento da equipe?

Além da produtividade, que já mencionamos, uma equipe engajada:

• encara os desafios propostos para alcançar um patamar de excelência com motivação;
• dissemina uma imagem positiva da empresa diante do mercado, já que os colaboradores se tornam uma forte ferramenta de marketing da organização;
• revê procedimentos e estabelece práticas que reduzem a ocorrência de erros, por ter compromisso com a qualidade;
• reduz a necessidade de novas contratações e, consequentemente, os custos da empresa, pelos altos níveis de produtividade;
• mantém seus talentos na organização, já que, pela identificação e satisfação, eles sentem uma necessidade menor de buscar outras oportunidades de carreira. Portanto, diminui o turnover e seus custos.

Enfim, o engajamento é a ferramenta necessária para reduzir custos, aumentar a produtividade, garantir a satisfação dos colaboradores e atingir novos padrões de excelência.

Como aumentar o engajamento da minha equipe?

Como você deve imaginar, conseguir esse engajamento requer iniciativas mais complexas do que simplesmente criar campanhas de motivação. No entanto, algumas ações são eficazes para alcançar essa meta. Conheça algumas delas e tenha uma equipe engajada:

1. Comece pela contratação

Embora a empresa tenha um papel fundamental em produzir engajamento, algumas pessoas não possuem em sua personalidade características que favorecem esse processo. Trata-se de um perfil comportamental “desengajado”.

Negatividade quanto ao futuro, dificuldade de conexão emocional com a instituição, resistência a mudanças e novas atitudes estão entre as características dos naturalmente desengajados.

Embora uma boa parte desses profissionais seja suscetível a uma mudança de atitude, o engajamento será mais fácil se você optar pela contratação de candidatos apaixonados, que têm um brilho diferenciado no olhar e estão dispostos a vestir a camisa da empresa, ou seja, que possuem um fit cultural e que tem pontos em comum com os valores e objetivos do negócio.

2. Crie uma cultura organizacional engajada

Uma liderança descomprometida jamais conseguirá manter o engajamento da equipe. Por isso, para influenciar os colaboradores, é necessário que os níveis gerenciais incorporem os valores da empresa.

Os processos do dia a dia, como rituais de gestão, manejo das atribuições, políticas de RH, administração do tempo e do orçamento fortalecem ou enfraquecem uma cultura engajada. Afinal, não adianta pregar a importância do engajamento para os funcionários se, na prática, os gestores contrariam esse princípio.

Para que a cultura organizacional de engajamento permeie a companhia, a liderança precisa ser seu modelo vivo e deve implantá-la em absolutamente todas as cenas e momentos da vida corporativa.

3. Atribua um significado

À medida que os baby boomers se aproximam de seu momento de saída do mercado, a Geração X ocupa postos de liderança e vê o mercado sendo tomado pelos Millenials. Nesse contexto, é necessário repensar os fatores que engajam esse novo grupo.

Nesse caso, salários e benefícios básicos já não são suficientes. Eles buscam fatores intangíveis, como o relacionamento, a realização de sonhos, o envolvimento e a relevância de seu trabalho para a empresa e a sociedade.

Como dizem os especialistas, “significado é o novo dinheiro”. Por isso, eles precisam saber que seus esforços estão gerando mais do que lucro para a empresa e que eles resultam em uma contribuição social efetiva.

4. Valorize as pessoas

É importante que os funcionários entendam o quanto eles são importantes para a organização. Isso inclui deixá-los cientes das características que levaram à sua contratação e como a empresa espera que elas sejam utilizadas para atingir resultados.

E não é só isso: a valorização envolve a autonomia para tomar decisões, a atribuição de tarefas que permitam a realização pessoal e a exploração do potencial individual, bem como oportunidades de enfrentar desafios e crescer na carreira.

Oportunidades para evolução pessoal e profissional também são muito bem-vistas por essa geração, que espera uma relação de mão dupla com a companhia: o colaborador contribui para produzir resultados e a empresa contribui para o desenvolvimento de sua carreira.

5. Invista no clima organizacional

O engajamento é proporcional à validade dos valores de uma companhia. Quando inseridos em um clima organizacional propício, os colaboradores respondem a isso com comprometimento.

Portanto, a empresa precisa ser um lugar onde os valores e a visão não sejam impostos, e sim vivenciados. Para isso, o colaborador precisa perceber que a preocupação da organização com as pessoas é genuína.

Outro ponto importante é o estabelecimento da confiança. Isso não significa que não haverá conflitos, mas que eles serão solucionados de forma ética, prezando pelos valores institucionais.

Para concluir, vale lembrar que o colaborador precisa ter a certeza de que o ambiente organizacional é permeado pela justiça e que o mérito é aplicado às políticas para bonificações e outras práticas de RH, incluindo a nomeação de cargos e a abertura para oportunidades de carreira.

6 ações para engajamento da equipe 

Confira um resumo de ações práticas que ajudam no engajamento da sua equipe: 

De forma básica, você pode conferir o engajamento analisando os resultados e KPIs gerais de cada setor: se as metas têm sido batidas com frequência e a equipe tem um desempenho muito bom, significa que o engajamento da equipe está alto. 

Outra forma interessante de medir o engajamento da equipe é através de ações e formulários de pesquisa de satisfação internas: quanto mais colaboradores participarem e oferecerem opiniões relevantes, maior é o engajamento da equipe. 

Qual é o propósito da prática de gerenciamento de relacionamento?

Qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários?

Qual prática tem um propósito que envolve ajudar a organização a maximizar valor controlar custos e gerenciar riscos?

Qual é o ponto de partida para otimização ITIL?