Ao buscar se estabelecer em um cenário tão competitivo, típico do mercado atual, muitos empreendedores focam todos os seus esforços na tentativa de adquirir novos clientes.
Prospectar novos clientes é parte da expansão do negócio, mas cativar e manter um relacionamento com aqueles que já conhecem e compram seus produtos é um método essencial para garantir o sucesso de seu negócio.
Um cliente satisfeito não só com os produtos, mas também com os serviços oferecidos pela marca é um potencial atrativo para novos compradores, além de poder se tornar um consumidor regular de seus produtos.
Entretanto, ter um cliente satisfeito não significa necessariamente que ele seja fiel a sua empresa.
A fidelização de clientes é uma ferramenta que demanda uma estratégia focada em criar um relacionamento de qualidade com cada consumidor.
Neste post, apresentamos os principais benefícios dessa estratégia e ainda ações para você conseguir implementá-la com sucesso.
Por que fidelizar clientes é tão importante para sua empresa?
Frequência de compras
Pode ter certeza de uma coisa: o cliente fiel compra de novo.
Isso porque ele já passou pelo processo de convencimento, está familiarizado com a marca e se identifica com ela.
E é também por esse motivo que o investimento para a realização de uma nova compra por esse tipo de cliente é mais baixo.
Para conseguir novos compradores é preciso gastar mais energia e dinheiro em comparação a clientes já ativos.
Se você foca apenas em atrair aqueles que ainda não conhecem sua marca, o esforço se torna maior com ações de visibilidade em massa que nem sempre resultam em alta conversão.
Agora, se você já conta com uma base fidelizada, os gastos com divulgação se tornam bem menores, sendo a entrega de um produto ou serviço de qualidade e a relação com o cliente o seu principal meio de propaganda.
Indicações
O boca a boca é um dos mais tradicionais conceitos de publicidade do mundo e os clientes fiéis são os principais responsáveis por fazer este método acontecer.
Um cliente fiel e satisfeito pode se tornar um poderoso divulgador do seu negócio.
Aqueles clientes com os quais você já possui bom relacionamento tendem a replicar o contentamento indicando sua marca para outras pessoas.
E, geralmente, essas indicações são espontâneas e ocorrem em momentos que talvez campanhas não seriam capazes de funcionar.
É como se o cliente visse em sua marca uma figura amigável e confiável e apresentasse a outras pessoas mais próximas dele por isso.
Indicações vindas de amigos e familiares são grandes influenciadores nas decisões de compra.
Outro ponto que deve ser considerado é que as boas experiências em relação à marca podem ser compartilhadas em diferentes canais de informação. E esses depoimentos acabam gerando mais identificação para possíveis clientes.
Feedbacks
A melhor maneira de conhecer um negócio é por meio da percepção dos clientes.
Por meio de retorno sobre diversos aspectos como atendimento, entrega, disponibilidade, qualidade e usabilidade de produtos, é possível identificar os pontos fortes e fracos de seu negócio e até mesmo prever crises.
Mas nem todos os consumidores têm o interesse de dar esse retorno, diferente da clientela fidelizada.
Como está pessoalmente envolvido, o cliente fiel proporciona um feedback com muito mais sinceridade e empenho.
A opinião dele é muito mais precisa e honesta. Por consumir com frequência seu produto, ele pode dizer com mais propriedade o que funciona e o que precisa ser melhorado, prevenindo futuros desgastes de imagem desnecessários ao seu negócio.
E ainda o fato de possibilitar esse feedback ao cliente faz com que ele sinta que sua opinião é importante, reforçando o laço de confiança com seu negócio.
Ou seja, você só tem a ganhar.
Estabilidade financeira
Clientes fiéis tendem a utilizar mais de um canal de compras e registram uma média de consumo maior que aqueles esporádicos ou que ainda irão experimentar um novo produto.
Como ele já confia no produto ou serviço, há uma probabilidade maior de realizar compras com um valor mais elevado.
E se o serviço oferecido a esse tipo de cliente representar algo a mais, ou seja, apresentar mais valores agregados a ele, a chance de adquirir seus produtos periodicamente também aumenta.
Com uma cartela de clientes finais é possível também obter uma receita mais previsível e consistente através do entendimento do comportamento de sua audiência.
Você consegue avaliar com muito mais precisão seus gastos médios, suas preferências e a quantidade de novos clientes angariados por meio deles.
Isso contribui para seu negócio se tornar mais rentável e eficiente.
Relacionamento com o cliente é a chave
Conservar a sensação de pertencimento e identificação de um cliente envolve conhecê-lo profundamente. Este é um processo de criação de vínculo que deve ser constantemente trabalhado.
É necessário conhecer seus desejos, compreender suas reais necessidades e direcionar os esforços para atendê-lo superando sua expectativa.
Nessa hora, os detalhes são muito importantes e um atendimento mecanizado pode trazer um certo distanciamento quando o foco é aprofundar cada vez mais esta aproximação, agregando valores ao seu serviço.
Investindo em uma boa estratégia de relacionamento e disponibilizando de linguagem e canais adequados para tais, você estará promovendo o crescimento de seu negócio com foco no cliente.
Para que isso aconteça dentro de um padrão de qualidade, é importante ter atenção nos quesitos apresentados a seguir.
4 dicas para fidelizar seus clientes
1. Saiba quem são seus clientes em potencial
Para manter os clientes certos você tem que ter a segurança de que está comunicando e fazendo estratégias para as pessoas certas. Senão, de nada adianta todo o esforço para fidelizá-los.
Portanto, realize pesquisas para entender quem é o público-alvo de seu negócio e crie sua persona, uma representação fictícia de um cliente em potencial.
Assim, será mais fácil criar uma comunicação adequada e as taxas de conversão e retenção de clientes provavelmente aumentarão.
Bem como o retorno do investimento, umas vez que você não desperdiçará investimentos de marketing com quem tem pouca probabilidade de virar cliente.
2. Ofereça um serviço ou produto de qualidade
Como dissemos, um quesito indispensável para conquistar a fidelização de clientes é mantê-los constantemente satisfeitos.
Por isso, além da qualidade do produto ou serviço fornecido, é preciso garantir que eles encontrem sempre uma boa experiência no processo anterior e após a compra.
Fornecer um serviço de excelência envolve estar atento àquilo que pode cativar cada vez mais o cliente, como:
- e-mails informativos,
- atenção às necessidades para oferecer o serviço mais adequado,
- prazo de entrega,
- cuidado em responder todas as dúvidas,
- entre outras situações.
Todas essas etapas de atendimento devem ser continuamente desenvolvidas, principalmente quando se trata de um cliente antigo, uma vez que uma má experiência pode fazê-lo repensar a relação com a sua empresa.
3. Invista em um bom suporte ao cliente
O suporte ao cliente deixou de ser um diferencial para ser um elemento obrigatório para qualquer empresa.
Colocar à disposição diferentes formas de contato e ainda proporcionar meios eficientes para suprir as necessidades do consumidor é uma das formas mais eficazes de estreitar a ligação com ele e ainda evitar crises.
Um bom suporte nos momentos críticos pode salvar aquele relacionamento que estava prestes a se romper com um cliente insatisfeito.
Nos momentos mais delicados é que ele pode sentir a diferença de tratamento e sair satisfeito após sentir a confiança e o interesse da empresa em ter o seu problema solucionado.
O suporte é uma potente ferramenta que não envolve só receber reclamações após um processo de compra, mas sanar dúvidas, receber críticas e sugestões de melhoria.
Descobrindo aquelas ferramentas de suporte com as quais o seu cliente se sente mais confortável, você amplia a participação dele e a satisfação de todos os envolvidos só tende a aumentar.
Quer entender como fazer um bom atendimento ao cliente?
Confira as dicas da Sabrina neste Hotmart Tips:
4. Monitore e acompanhe constantemente
O cliente fidelizado é um dos maiores aliados de uma empresa, e é bom que ele se sinta assim. Por isso, essas pessoas devem ser mantidas sempre em contato e com acompanhamento contínuos.
Por fazer parte de um público ativo com identificação, ele pode contribuir de diversas formas para o crescimento de seu negócio. Afinal, esse cliente traz um olhar de seu produto ou serviço sobre outra perspectiva.
Um processo consultivo só tende a gerar ações mais consolidadas, fortalecidas por meio de contato e colaboração.
Esse contato contínuo pode ser estabelecido de diversas maneiras, como:
- solicitar sua participação em feedbacks,
- fornecer benefícios,
- promover ações exclusivas voltadas a clientes antigos e recorrentes,
- entre outras.
O monitoramento é indispensável para reconhecer os padrões, estabelecer novas ações e ainda compreender o comportamento dos consumidores, buscando cada vez mais ampliar seu interesse e participação.
Você pode contar com ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente, os CRMs, para fazer a análise e o monitoramento das ações e estratégias que realiza com os clientes.
Alguns dos CRMs mais famosos são:
- Salesforce
- RD Station
- Hubspot CRM
Essas ações favorecem a manutenção da qualidade do relacionamento entre o cliente e sua empresa.
Conclusão
O principal objetivo de se investir em uma boa estratégia de relacionamento com o cliente é oferecer um serviço agregando um valor de fato, proporcionando uma experiência diferenciada a ele.
Só assim é possível que ele se torne um cliente fiel.
Como já falamos aqui, clientes fiéis representam sua base de clientes e lucros. Afinal, se você consegue aumentar suas vendas para aqueles que já são seus clientes, obtém ganhos maiores e pode investir em outras áreas, já que não gastará com estratégias para conseguir novos clientes.
Eles também se tornam compartilhadores espontâneos de sua marca e experiências que tiveram com ela.
Apresentam e recomendam seu negócio a partir de suas próprias impressões e de maneira eficiente, pois utilizam abordagem pessoal e de maior identificação.
Ou seja, um cliente fiel deve sempre ser visto como parte importante de seu negócio. Ele age como um verdadeiro aliado, apontando os pontos positivos e negativos, possibilitando seu desenvolvimento.
Manter um bom relacionamento com esses clientes é um processo constante, mas que, se realizado com dedicação, só tende a trazer bons resultados.
Se você se interessou por este tema e quer trabalhar ainda mais seu relacionamento com os clientes, recomendamos também 9 passos para aumentar a satisfação e a lealdade de clientes.
Este texto foi postado originalmente em dezembro de 2018 e foi atualizado para oferecer informações mais precisas.
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