Quais são os principais sistemas de informação segundo as áreas funcionais?

Objetivos de aprendizagem

Ao final desta unidade você terá subsídios para:

entender como os sistemas de informação podem ser categorizados;

saber as principais classificações e os tipos de sistemas de informação existentes nas empresas; 

compreender as características de cada um dos tipos de sistemas de informação encontrados comumente nas organizações e como eles apoiam a operação e a gestão das empresas;

conhecer os novos usos dos sistemas de informação nas empresas.

Seções de estudo

Para que você tenha uma visão geral desta unidade observe o sumário das seções que a compõe. Após a leitura dos conteúdos, realize as atividades de auto-avaliação propostas, encaminhando suas dúvidas ao tutor, sempre que julgar necessário.

SEÇÃO 1  Quais são as principais classificações de sistemas de informação?

SEÇÃO 2  Tipos de sistemas de informação segundo a abrangência organizacional.

SEÇÃO 3  Tipos de sistemas de informação segundo as áreas funcionais das organizações.

SEÇÃO 4  Tipos de sistemas de informação segundo os níveis organizacionais.

SEÇÃO 5  Que outros tipos de sistemas de informação encontramos nas organizações?

Para início de estudo

Você já observou a variedade de sistemas de informação que encontramos hoje nas empresas? São muitos, não é mesmo? É comum encontramos, por exemplo, sistemas para calcular a folha de pagamentos, efetuar a contabilidade fiscal e gerencial, registrar e controlar os pedidos dos clientes, planejar a produção, fornecer informações sobre a posição da empresa aos executivos, e assim por diante.

Pois é, são vários os sistemas de informação existentes em uma empresa! Veja na reportagem a seguir a variedade de aplicações dos sistemas de informação em uma empresa.

TEM REMÉDIO?

Chamar Pelé para estrelar sua campanha sobre impotência sexual foi uma das
ações de marketing mais arrojadas da Pfizer, companhia farmacêutica americana
que produz o Viagra, um dos remédios mais famosos e mais caros de todos os
tempos.

(...) Usar o rei do futebol para tratar de um assunto tabu, porém é apenas a
parte mais visível de uma intricada estratégia de marketing operada não só
pela Pfizer mas também por toda a indústria farmacêutica. Vender remédio e,
principalmente, não perder mercado para a concorrência nunca foi uma tarefa
tão complexa, e aí é que entram os computadores. Acostumados a usar a
tecnologia no desenvolvimento de novas drogas, os laboratórios estão vivendo
uma nova revolução: querem chegar aonde o consumidor está.

(...) Longe dos holofotes e do horário nobre da TV, o dia-a-dia dessas empresas
é uma luta constante pela informação. Em sua sala decorada com caixa de
Feldene, Lipitor e Viagra, algumas das vedetes da Pfizer, Borges, o diretor
comercial, acompanha na tela de seu computador a performance de vendas
da companhia. Não é exagero: Borges é um general traçando estratégias para
a linha de frente da empresa.

Um mapa colorido mostra cada uma das 1.391 regiões que compõem o
território nacional, de acordo com uma convenção da indústria farmacêutica.
Uma região em vermelho indica que as vendas da companhia estão abaixo das
do mercado. Borges pode verificar quantos médicos existem naquela área e o
número de visitas realizadas por seus representantes no período, chegando
até o perfil de cada um desses médicos e a identificação do representante
responsável por visitá-lo. Antigamente, tudo isso era feito no braço”, diz ele.
“Tínhamos paredes inteiras cobertas por mapas, repletos de alfinetes. E eles
sempre indicavam a situação com semanas de atraso, pois tudo dependia de
fichas preenchidas a mão”.
A seleção dos médicos visitados também ganhou inteligência. A Pfizer calcula
que atualmente haja 150.000 médicos no país que atendam especialidades relacionadas a seus medicamentos: psiquiatria e urologia, por exemplo. Desses, a empresa elegeu 80.000 que devem ser visitados por seus representantes pelo menos uma vez a cada 45 dias. Todos recebem uma nota que revela sua importância para o negócio, ou melhor, seu potencial em prescrever os medicamentos da companhia. Essa informação é fundamental porque os laboratórios não têm acesso direto aos pacientes. Os médicos são seus “clientes”. Além disso, a indústria farmacêutica não pode fazer publicidade destinada ao consumidor final - na publicidade do Viagra, Pelé não menciona o nome do medicamento nenhuma vez. Fala apenas sobre o problema da disfunção erétil. (...) A informação utilizada pelos laboratórios, entretanto, não se restringe a mapear os médicos. Um de seus principais desafios é conseguir, antes de tudo, que seus representantes sejam recebidos pelos doutores. Outro é convencê-los de que a conversa será de alguma utilidade. Com esse intuito, os principais laboratórios tentam diferenciar-se da concorrência munindo seus representantes de vendas com recursos e informações que chamem a atenção do médico. (...) Com o auxílio dos computadores, o representante de vendas consegue conferir na ante-sala do consultório o perfil do médico que vai visitar e todo o histórico de visitas já realizadas. Pode, também, em questão de minutos carregar estudos científicos de interesse de seus “clientes”, tanto os realizados pela empresa que representa quanto por instituições desvinculadas da indústria farmacêutica. “Hoje, o médico não admite que um representante lhe tome tempo falando sobre um medicamento usado para uma doença que ele não trate”. (...) Todo esse sofisticado sistema de informações sobre os médicos é apenas uma das pontas da corrida tecnológica da indústria farmacêutica. De nada adianta ter um paciente com a receita de um remédio Pfizer na mão se ele não encontrar o produto na farmácia. A tecnologia também auxilia o abastecimento dos pontos-de-venda. Até a chegada dos genéricos, a precisão na distribuição não era vista como prioridade. Se o remédio não estivesse disponível, só a farmácia perdia - e era o paciente que tinha de bater perna pelo bairro. Com a chegada dos genéricos, a situação mudou. Quem não tiver eficiência na ponta da cadeia perde venda, sim, pois o consumidor teve suas opções de compra ampliadas. É aí que entra a internet. Empresas especializadas no setor farmacêutico (...) coletam diariamente pela rede as informações das vendas realizadas dos distribuidores para as farmácias, repassando-as aos laboratórios com apenas um dia de atraso - anteriormente a informação demorava 45 dias para chegar ao conhecimento do fabricante. O Brasil tem 55.000 farmácias. Dessas, 30.000 têm esquemas de administração praticamente domésticos, sem nenhum recurso de gestão de estoque. Ou seja, mantê-las abastecidas é uma tarefa difícil. Mas a receita para sobreviver em mercados com esse tipo de peculiaridade e extremamente competitivos já foi prescrita: inteligência do negócio, que passa cada vez mais pelos caminhos da tecnologia. 

FONTE: texto extraído da Revista Exame, 2/10/2002, p. 88-90.

O uso da tecnologia pela Pfizer ilustra como os sistemas de informação têm se tornado críticos para apoiar as metas da empresa e permitir que enfrente a concorrência.

Você pôde observar, no caso apresentado, que existem sistemas de informação para apoiar desde a linha de frente até aos processos mais gerenciais de planejamento, controle e tomada de decisão, indo inclusive além das fronteiras da própria empresa.

Agora, você já pode realizar o primeiro exercício. 

Pare, pense e responda a esta primeira questão.

Para destacar essa abrangência dos sistemas de informação, procure listar, a seguir, as aplicações descritas na reportagem.

Ao realizar essa tarefa você percebeu que essas aplicações apoiam e englobam diferentes níveis hierárquicos (de um diretor aos representantes de venda), diferentes atividades (distribuição e venda, por exemplo) e diferentes unidades empresariais (as 

farmácias além da própria empresa)?

Como você pode ver, as possibilidades de aplicações dos sistemas de informação nas empresas são muitas.

E  você  sabia  que  existe  uma  grande  variação  nas características desses sistemas de informação?

Por exemplo, o sistema que atende o diretor comercial da Pfizer tem características bem diferentes daquele a apoiar os representantes de vendas, que, por sua vez, também difere daquele que auxilia no abastecimento das farmácias. Você sabe apontar essas diferenças e por que elas existem?

Pois bem, a proposta desta unidade é que você conheça e analise os principais tipos de sistemas de informações existentes nas empresas e suas características no apoio à operação e gestão dessas empresas.

Para começar vamos conhecer quais são as formas mais usuais de categorizar os sistemas de informação de uma empresa! Isso lhe dará uma visão geral do que iremos estudar nesta seção, facilitando assim a sua compreensão.

SEÇÃO 1 - Quais são as principais classificações de sistemas de informação?

Como você viu no exemplo da Pfizer não existe um único grande sistema que atenda a todas as necessidades de informação existentes em uma empresa. 

O que se verifica é a existência de diferentes tipos de sistemas de informação para atender os diferentes níveis de problemas, as diferentes funções existentes dentro delas e até mesmo as diferentes estruturas organizacionais.

Segundo os principais autores nessa área, os sistemas de informação podem ser classificados de vários modos, não existindo uma única classificação rígida. 

As formas mais usuais de classificar os sistemas levam em conta determinadas características organizacionais.

Vejamos, então, quais são essas formas de classificar os sistemas de informação!

Uma primeira forma de classificar os sistemas de informação é por sua amplitude na estrutura organizacional. 

Os sistemas de informação podem ser construídos para sedes, divisões, departamentos, equipes específicas e até pessoas físicas. 

Podem ainda abranger outras organizações (parceiros de negócios), ou mesmo instalações localizadas em outros países (multinacionais) [20].

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         Principais sistemas de informação segundo a abrangência organizacional.

Podemos ter nas empresas sistemas de informação pessoais, sistemas de informação de grupos, sistemas de informação corporativos, sistemas de informação inter organizacionais.

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Toda empresa, qualquer que seja seu tamanho, tipo ou atuação, pode ser dividida em quatro grandes funções: produção, vendas e marketing, finanças e contabilidade e recursos humanos, conforme ilustrado na Figura 3.1. 

Essas funções empresariais compõem as principais macro atividades das organizações, sem as quais as mesmas não funcionariam em sua plenitude. 

Cabe à função de produção, produzir alguma coisa, seja um produto físico ou um serviço; ao marketing e venda, vender ou oferecer o produto ou serviço; à finanças e contabilidade procurar fontes de crédito e controlar as transações financeiras rotineiras como pedidos, compras, desembolsos e pagamentos; e ao recursos humanos, selecionar, contratar, treinar e motivar as pessoas responsáveis por todas as atividades desempenhadas [13].

Note que todas essas funções são de extrema importância para o funcionamento da empresa, e que elas não acontecem de forma independente uma da outra. 

Pelo contrário, elas são dependentes e integradas entre si, já que todas geram informações necessárias às demais [20].

De forma a atender as necessidades de informações

das funções empresariais, encontramos nas empresas:

 - sistemas de informação de produção; 

 - sistemas de informação de finanças e contabilidade;

 - sistemas de informação de vendas e marketing; e

 - sistemas informação de recursos humanos.

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Além dessa visão funcional, existe uma outra forma muito comum de se “olhar” uma empresa, e, portanto, de caracterizar os sistemas de informação.

Você sabe qual é a outra forma de caracterizar os sistemas de informação?

As empresas coordenam o trabalho desenvolvido pelas áreas funcionais através de uma hierarquia. 

Assim elas podem ser vistas sob o prisma de três diferentes partes ou níveis hierárquicos: operacional, gerencial e estratégico, conforme ilustrado na Figura 3.2.

O nível estratégico constitui o nível mais elevado e envolve as pessoas e os órgãos que definem os objetivos empresariais e as estratégias globais necessárias para atingi-los adequadamente.

Já o nível gerencial, também conhecido por nível tático, é responsável por transformar as estratégias elaboradas para atingir os objetivos empresariais em programas de ação. 

No nível operacional acontece a execução cotidiana e eficiente das tarefas e operações da empresa [7].

Você sabia que as informações necessárias em cada um desses níveis diferem?

Cada nível requer diferentes graus de detalhe. De um modo geral, quanto mais operacional o nível, mais detalhadas e freqüentes são as informações necessárias, refletindo cada transação ocorrida. 

Já nos níveis mais altos da hierarquia, as informações tendem a ser mais resumidas e abrangentes, integrando diversas informações. Veja as setas ilustradas na Figura 3.2 para facilitar o seu entendimento [13].

Além dos três níveis da clássica divisão da empresa (operacional, tático e estratégico), Laudon e Laudon (2001) consideram ainda uma camada adicional entre o nível operacional e o tático, 

denominada nível de conhecimento, cuja atividade consiste principalmente na criação de novas informações e de conhecimento.

Como você viu, os sistemas de informação podem ser classificados de vários modos, dependendo do enfoque de análise. Nas seções seguintes vamos estudar um pouco mais os vários tipos de sistemas de informação em cada umas dessas categorias. O objetivo é que você tenha uma visão das várias possibilidades de aplicação dos sistemas de informação para as organizações.

SEÇÃO 2 - Tipos de sistemas de informação segundo a abrangência organizacional

A ênfase dada nesse tipo de classificação está na relação de amplitude da organização e na sua complexidade. 

Como foi visto, pode-se ter sistemas de informação pessoais, sistemas de informação de grupos, sistemas de informação corporativos, e, ainda, sistemas de informação inter organizacionais, que podem operar isoladamente ou interconectados.

Vejamos cada um desses tipos de sistemas de informação!

a) Sistemas de informação pessoais

No nível pessoal, encontram-se aplicações que os profissionais usam para melhorar sua produtividade. As principais aplicações de sistemas de informação pessoal são para dar 

suporte a: comunicações, análise e tomada de decisão, e registro e monitoramento das atividades.

No suporte às comunicações estão aplicações relacionadas com a criação, armazenagem e apresentação de documentos, como processadores de texto e aplicações gráficas. 

No suporte à análise e tomada de decisão incluem-se gráficos, análises de dados, simulações e consultas a banco de dados. 

A aplicação mais usada para atender esse tipo de necessidade é a planilha eletrônica. 

Pacotes estatísticos e programas que dão suporte a métodos de pesquisa operacional também são comuns nessa categoria. 

Para dar suporte ao registro e monitoramento de atividades estão aplicações de banco de dados pessoais e gerenciamento de projetos, além de agenda eletrônica, lembrete eletrônico, caixa postal e recursos para reuniões.

b) Sistemas de informação de grupos

Em nível de grupo tem-se os sistemas que facilitam o processo de trabalho em grupo. As principais aplicações voltadas a grupos são aquelas que: compartilham hardware, promovem as comunicações, permitem análises, e apoiam o controle de documentos e monitoram o trabalho do grupo.

Aplicações que compartilham hardware permitem aos membros de um grupo de trabalho compartilhar equipamentos caros, como por exemplo, impressoras laser ou unidades de armazenamento de dados de alta capacidade. 

Aplicações para comunicação incluem correio eletrônico, conferência de grupo, videoconferência, e mais aquelas que permitem a editoração compartilhada de textos.

Aplicações para análise incluem principalmente planilhas de cálculo. 

Já aplicações para controle de documentos e monitoramento do trabalho do grupo incluem: aplicações de banco de dados multiusuários e aplicações para gerenciamento de projetos.

c) Sistemas de informação corporativos

Em nível corporativo, os sistemas de informação dão suporte a todas as divisões e outras unidades de uma organização, integrando as ações desenvolvidas pelas diversas unidades empresariais, de modo a facilitar o fluxo de informação entre elas. 

Para viabilizar essa integração, tais sistemas de informação envolvem bancos de dados centralizados, compartilhados pelas várias unidades usuárias.

d) Sistemas de informação interorganizacionais

Nessa categoria enquadram-se os sistemas que conectam duas ou mais organizações. Esses sistemas são comuns entre parceiros de negócios e podem favorecer a comunicação.

São aplicações típicas nesse nível:

intercâmbio eletrônico de dados (EDI - eletronic data interchange) - troca eletrônica de documentos empresariais entre parceiros de negócios;

transferência eletrônica de fundos (EFT - eletronic funds transfer) - transferência de dinheiro através de redes de telecomunicação;

extranets - intranets estendidas que ligam parceiros de negócios;

bancos de dados compartilhados - compartilhamento entre parceiros comerciais, geralmente usados para reduzir o tempo de transmissão de informações entre parceiros e para permitir atividades colaborativas;

sistemas globais - sistemas de informação que conectam duas ou mais empresas em dois ou mais países.

Sistemas de informação inter organizacionais que interligam uma corporação internacional ou multinacional, cujas instalações estão localizadas em dois ou mais países, são chamados de 

sistemas de informação globais.

SEÇÃO 3 - Tipos de sistemas de informação segundo as áreas funcionais das organizações

Você viu anteriormente que os sistemas de informação podem, também, ser classificados pela especialidade funcional a que servem: produção, vendas e marketing, recursos humanos e finanças e contabilidade.

Você conhece o escopo geral desses sistemas funcionais de informação que dão suporte às funções básicas de uma organização?

Os sistemas de fabricação e produção tratam do planejamento, desenvolvimento e manutenção das instalações de produção; do estabelecimento dos objetivos de produção; da aquisição, 

armazenamento e disponibilidade dos materiais de produção; e do planejamento do equipamento, instalações, materiais e mão-de-obra necessários para embalagem dos produtos acabados.

EXEMPLO:

Exemplos de sistemas de produção.

- Projeto assistido por computador.

- Planejamento de recursos de produção.

- Manutenção de equipamentos.

Os sistemas de vendas e marketing acompanham as tendências de vendas; monitoram o desempenho dos concorrentes; dão suporte a pesquisas de mercado, campanhas promocionais e de propaganda e decisões quanto a preços; permitem análises de desempenho das vendas e do pessoal de vendas; e ajudam na localização e contato de clientes em potencial, no acompanhamento das vendas, no processamento dos pedidos e no fornecimento do serviço de suporte ao cliente.

Exemplos de sistemas de vendas e marketing.

- Previsão de tendência de vendas. 

- Análise de regiões de vendas. 

- Registro de pedidos.

Os sistemas de finanças e contabilidade estabelecem objetivos de investimentos a longo prazo e fornecem previsões do desempenho financeiro da empresa; ajudam a visualizar e 

controlar os recursos financeiros; monitoram o fluxo de caixa, contas a receber e a pagar; e emitem relatórios de balanço e livros fiscais.

Exemplos de sistemas de finanças e contabilidade.

- Previsão orçamentária.

- Análise de preços/lucratividade.

- Contas a pagar/a receber.

Os sistemas de recursos humanos identificam requisitos da força de trabalho em termos de habilidades, nível de instrução, tipos e número de posições; também ajudam a acompanhar e 

analisar o recrutamento, o direcionamento e o desligamento de empregados; e registram a seleção e a colocação dos empregados.

Exemplos de sistemas de recursos humanos.

- Previsão da força de trabalho.

- Controle de cargos e funções.

- Registro de pessoal.

SEÇÃO 4 - Tipos de sistemas de informação segundo os níveis organizacionais

Nesta seção, você vai estudar as categorias específicas de sistemas de informação que dão suporte a cada um dos níveis hierárquicos: operacional, gerencial, estratégico e de conhecimento. Esse tipo de classificação é a mais abordada na literatura especializada em sistemas de informação.

a) Sistemas de nível operacional

No nível operacional, os sistemas de informação dão suporte no processamento e acompanhamento das atividades cotidianas e transações rotineiras de uma empresa, tais como: 

entrada de pedidos de venda, emissão de notas fiscais, requisições de materiais, lançamentos de produção, registro de pessoal. Esses sistemas empresariais básicos são comumente 

denominados sistemas de processamento de transação (SPT).

Exemplos de sistemas de processamento de transações 

(SPT).

 - Sistema de registro de pedidos de vendas e de expedição de mercadorias numa loja de produtos eletrodomésticos.

 - Sistema de reservas num hotel.

Os SPT têm uma estrutura relativamente padrão. A Figura 3.3 ilustra, muito simplificadamente, um típico sistema de processamento de transação encontrado em qualquer empresa. 

Primeiramente, os dados são obtidos por pessoas ou coletores e inseridos no computador. Em seguida, o sistema processa os dados, gerando as saídas predefinidas e mantendo registrado em arquivos os dados processados para uso posterior.

As informações geradas por esse tipo de sistema são normalmente apresentadas no menor nível, ou seja, de forma analítica e detalhada. Você se recorda disso? Falamos dessa característica na Seção 1 (reveja a Figura 3.2!).

Os SPT são sistemas de informação altamente estruturados, pois tanto os dados que entram no sistema como as regras pelas quais serão processados são previamente conhecidos. Por exemplo, o pagamento de um empregado é uma transação com critérios pré-definidos; tudo que precisa ser verificado é se o empregado faz parte da folha de pagamento e a quantidade de horas trabalhadas no período de pagamento. Alguns sistemas de processamento de transações são vitais para determinadas empresas na condução de seus negócios. 

São considerados sistemas de missão crítica, pois uma interrupção em seu funcionamento pode prejudicar a operação da empresa. Pense no impacto do sistema computadorizado de reserva de uma companhia área ou no sistema de caixa de um banco quando ficam algum tempo fora do ar!

Quais  as  principais  características  dos  sistemas  de processamento de transações?

b) Sistemas de nível gerencial

No nível gerencial das empresas estão as atividades relacionadas com a monitoração e o controle das atividades rotineiras. Os sistemas de nível gerencial são projetados para servir de suporte a essas atividades. Podem, também, dar apoio a tomadas de decisões não-rotineiras, por meio de simulações e análise de cenários. Dois tipos de sistemas de informação se apresentam para dar suporte a essas atividades: os sistemas de informação gerenciais (SIG) e os sistemas de apoio à decisão (SAD).

b.1) Sistemas de informações gerenciais (SIG)

Os sistemas de informação gerenciais proporcionam aos gerentes relatórios e consultas sobre o desempenho atual e registros históricos da empresa, de forma a apoiar as atividades de planejamento, controle e tomada de decisão. Os gerentes de venda, por exemplo, recorrem freqüentemente a relatórios de análise de vendas para avaliarem as diferenças no desempenho entre vendedores que vendem os mesmos tipos de produtos para os mesmos tipos de clientes.

Os SIG, de modo geral, fornecem resumos sobre as operações básicas (transações operacionais) da empresa. Os dados de transações básicas, arquivados pelos SPT, são agrupados (ou sintetizados) e apresentados num formato preestabelecido. A Figura 3.4 apresenta um exemplo típico de relatório gerado por um SIG, onde são apresentados as vendas de vários itens em relação a um período anterior, de forma a salientar tendências de vendas e identificar itens com bons e maus níveis de vendas. Como você pode perceber, a maioria dos SIG usa rotinas simples para processamento dos dados, tais como totais, percentuais, acumuladores e comparações.

Os SIG enfocam situações de decisão estruturadas, que são conhecidas antecipadamente. Esse tipo de sistema, geralmente, atende gerentes interessados por resultados semanais, mensais e anuais - e não atividades diárias. Os relatórios gerados por esses sistemas, normalmente, assumem a forma de respostas imediatas a consultas e relatórios periódicos, de exceção e por demanda, explicados no Quadro 3.1.

Exemplos de relatórios de sistemas de informação gerenciais (SIG).

- Relatórios de vendas diários ou semanais e demonstrativos financeiros mensais (relatórios periódicos programados).

- Relatórios que contêm apenas informações sobre clientes que excedem seus limites de crédito (relatório de exceção).

- Relatórios de nível de estoque de um item em particular, ou horas trabalhadas por um empregado em especial, ou ainda, o total de vendas de um produto durante o ano (relatórios sob solicitação).

Conheça, de acordo com Laudon e Laudon (2001, p.36), as principais características dos sistemas de informação gerenciais.

- Dão suporte a decisões estruturadas nos níveis operacional e de controle gerencial; também são úteis à alta administração.

- Geralmente são orientados para relatórios e controle; são projetados para relatar as operações existentes e, então, ajudar a cuidar do controle das operações diárias.

- Baseiam-se em dados corporativos existentes e fluxos de dados.

- Têm pouca capacidade analítica.

- Geralmente ajudam na tomada de decisão usando dados passados e presentes.

- São relativamente inflexíveis.

- Têm uma orientação mais interna do que externa.

b.2. Sistemas de apoio à decisão (SAD)

Os sistemas de apoio à decisão, diferentemente dos SIG, têm por objetivo dar suporte a decisões menos rotineiras e estruturadas, e não facilmente especificadas com antecipação.

Os SAD fornecem suporte computacional interativo durante o processo de tomada de decisão. Os usuários podem trocar suposições, fazer novas perguntas e incluir novos dados. 

Como cita O´Brien (2004, p.289) “Isso é diferente das respostas por demanda de sistemas de relatórios de informações, uma vez que os gerentes não estão solicitando informações

pré-especificadas, mas explorando alternativas possíveis”.

Por isso eles não precisam especificar antecipadamente suas necessidades de informações. Em vez disso, utilizam os SAD para encontrar as informações que precisam para ajudá-los a 

tomar uma decisão. Essa é a essência do conceito de sistemas de apoio à decisão.

Exemplos de sistemas de apoio à decisão (SAD).

- Seleção de preço e rota numa companhia aérea.

- Padrões de compra do cliente e detecção de fraude na seleção de preço, propaganda e promoção numa indústria de alimentos.

- Localização da loja e composição (mix) de estoque numa cadeia de lojas de eletrodomésticos.

Um SAD, genericamente, possui três componentes básicos: gerenciamento de dados, gerenciamento de modelos e interface do usuário, conforme ilustrado na Figura 3.5.

Você sabe em que consiste cada um desses componentes?

 - Gerenciamento de dados - consiste num banco de dados especialmente construído, que contém dados relevantes para a situação da decisão.

 - Gerenciamento de modelos - engloba ferramentas analíticas utilizadas pelo sistema, como por exemplo, planilhas embutidas, análises estatísticas e simulações.

 - Interface do usuário - permite fácil interação entre os usuários do sistema, o banco de dados e a base de modelos.

FIGURA 3.5 - VISÃO GERAL DE UM SISTEMA DE APOIO À DECISÃO

FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 320.

Usar um sistema de apoio à decisão envolve quatro tipos básicos de atividades de modelagem analítica: análise do tipo e-se (what if), análise de sensibilidade, análise de busca de metas (goal seeking) e análise de otimização. O Quadro 3.2 resume esses tipos de modelagem analítica que podem ser utilizadas para apoio à decisão.

De acordo com  Laudon e Laudon (2001, p. 36), os sistemas de apoio à decisão:

- Oferecem aos usuários flexibilidade, adaptabilidade e uma resposta rápida.

- Operam com pouca ou nenhuma assistência de programadores profissionais.

- Proporcionam suporte para decisões e problemas cujas soluções não podem ser especificadas com antecedência.

- Usam sofisticadas análises de dados e ferramentas de modelagem.

c) Sistemas de nível estratégico

A alta administração usa uma categoria de sistema de

informação chamada de sistemas de informação executiva, ou, como são mais comumente conhecidos, EIS, sigla em inglês que significa executive information system.

Os EIS fornecem acesso rápido a informações atualizadas, de forma bastante amigável, fazendo uso intensivo de recursos gráficos (cores, símbolos, ícones, botões, imagens e gráficos), e 

capacidade de multivisão (manuseio de diversas mídias, mostrando numa mesma tela, gráficos, textos e tabelas).

Alguns dos recursos de análise comuns à maioria dos EIS estão descritos no quadro [25].

Um sistema de informações executivas, segundo Stair (1996,

p. 246), possui características como:

- facilidade de uso;

- manipular uma variedade de dados internos e externos, quantitativos e qualitativos;

- executar sofisticadas análise de dados;

- fornecer flexibilidade;

- oferecer recursos abrangentes de comunicações com outros gerentes;

d) Sistemas de nível de conhecimento

No nível de conhecimento atuam os sistemas que auxiliam o processo de criação da informação, chamados de sistemas de trabalho do conhecimento (STC). Também se enquadram 

nesse nível os chamados sistemas colaborativos, que aumentam as comunicações e a produtividade de equipes e grupos de trabalho, e que são comumente conhecidos como sistemas de automação de escritórios (SAE).

Exemplos de sistemas de trabalho do conhecimento (STC).

- Projeto auxiliado por computador ou CAD (computer aided design).

- Fabricação auxiliada por computador ou CAM (computer aided manufacturing).

- Engenharia de software auxiliada por computador ou CASE (computer aided software engineering).

Exemplos de sistemas de automação de escritório (SAE).

- Pacotes de aplicativos (suítes) normalmente compostos de um processador de textos, uma planilha de cálculo, gerenciadores de apresentação e gerenciadores de bancos de dados. Exemplos: Office, StarOffice, Corel Suíte.

- Programas de editoração eletrônica, utilizados para a criação de cartazes, diagramações em geral.

Exemplos: Publisher, PageMaker.

- Programas de comunicação de escritórios, tais como gerenciadores de fax, gerenciadores de correio

eletrônico; de um modo geral são intimamente ligados a dispositivos de telecomunicações e redes. Exemplos: Outlook Express, Pegasus, Lotus Notes. 

- Programas para gerenciamento de cronogramas, 

como agendas que permitem a marcação de reuniões de forma individual ou em grupo. Exemplo: Microsoft Outlook, Lotus Organizer.

- Programas para gerenciamento de projetos, ou seja, sistemas que permitem o controle e a verificação de projetos executados em grupo ou não. Normalmente utilizam ferramentas como PERT/CPM, diagrama de Gantt. Exemplo: Microsoft Project.

O Quadro 3.3. resume esses seis tipos de sistemas de informação. Observe que cada um desses sistemas pode ter componentes que são usados por níveis organizacionais além daqueles que são seus principais usuários. Por exemplo, uma secretária pode encontrar informações num SIG ou um gerente de nível médio pode precisar extrair dados de um SPT.

Como ilustrado na Figura 3.6, os SPT são os principais produtores das informações necessárias a outros sistemas, os quais por sua vez produzem informações que podem ser usadas em outros sistemas. Os dados também podem ser trocados entre sistemas que servem a diferentes áreas funcionais. Por exemplo, um pedido processado por um sistema de vendas pode ser 

transmitido para um sistema de produção, como uma transação para que se proceda a fabricação do produto especificado ou a entrega do produto solicitado no pedido.

Por que existem tantas classificações conceituais para os sistemas de informação? 

Por que elas são normalmente integradas nos sistemas de informação encontrados na realidade?

Pare, pense e responda a questão.

- Reflita sobre a empresa em que você trabalha, ou  outra que você conheça! Busque identificar a variedade de sistemas de informações que estudamos até aqui.

Agora liste alguns dos sistemas existentes na empresa que você escolheu! Depois procure classificá-los de acordo com as categorias que estudamos: a que funções organizacionais atendem? A quais níveis organizacionais são direcionados? Qual a abrangência que têm em relação à estrutura organizacional?

SEÇÃO 5 - Que outros tipos de sistemas de informação encontramos nas organizações?

A partir da década de 90 novas categorias de sistemas de informação vêm se fortalecendo, e sua aplicação torna-se cada vez mais comum nas empresas, de todo tipo, ramo ou tamanho. 

Entre os sistemas que têm recebido destaque e atenção por parte das empresas na construção de sua arquitetura de sistemas de informação estão os sistemas ERP - enterprise resource planning, os sistemas SCM - supply chain management e os sistemas CRM - customer relationship management. Além disso, também tem recebido destaque ferramentas que permitem análises e a tomada de decisão conhecidas como BI -business intelligence.

Planejamento de recursos empresariais (ERP)

O sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP -enterprise resource planning) é uma aplicação interfuncional, que integra e automatiza muitos dos processos operacionais 

realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. O software ERP consiste normalmente de vários módulos que 

apóiam as atividades da empresa envolvidas nesses processos vitais internos, como, por exemplo, expedição, estoques, faturamento, planejamento das necessidades de matérias-prima e 

recursos humanos, e registros contábeis [18].

Alguns dos benefícios esperados pela utilização de sistemas ERP são: integração das operações internas da empresa, ganhos de eficiência, aumento de controle sobre os processos da empresa e acesso a informações de qualidade sobre a operação dos negócios, no momento necessário para a tomada de decisões.

A implementação dos sistemas ERP nas empresas não é uma tarefa simples, pois exige um processo de mudança cultural. A integração das atividades operacionais em tempo real impõe uma visão de processos àquelas empresas que os implementam, obrigando-as a compreender e transpor suas barreiras.

Veja a seguir os benefícios alcançados pela Uniodonto com a utilização de um ERP.

Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)

O sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM - customer relationship management) pode ser descrito como uma aplicação que integra e automatiza processos de 

atendimento ao cliente em vendas, marketing direto e satisfação, gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao consumidor no pós-venda [18].

Algumas das vantagens do uso desse tipo de sistema, para os negócios, incluem a identificação dos clientes mais lucrativos, personalização em tempo real de produtos e serviços, e 

acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa, independentemente do meio utilizado.

CRM é uma combinação de processos de negócio e tecnologias. Isso quer dizer que, embora uma ferramenta de TI possa ser bastante útil para a melhoria do contato da empresa com seu 

cliente, ou cliente em potencial, a simples utilização de uma tecnologia desse tipo não significa, por si só, agregação de mais valor no relacionamento com o cliente, se os produtos e serviços oferecidos pela empresa não o estiverem satisfazendo.

Veja a seguir os benefícios alcançados pela Cultura Inglesa com a utilização de um CRM.

INGLÊS COM CRM É MELHOR

FONTE: extraído da Revista Info Exame, agosto/2001 p. 98-99

Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)

Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM -supply chain management) reestruturam e agilizam os processos tradicionais da cadeia de suprimentos. Eles são voltados ao planejamento da atividade produtiva e da cadeia de suprimento em sua totalidade, englobando aspectos como previsão e gerenciamento de demanda e de alocação de capacidade produtiva [18].

“Vamos supor que uma empresa queira fabricar e vender um produto a outras. Então ela precisa comprar matérias-primas e contratar diversos serviços de outras empresas. As inter-relações 

com outras empresas, necessárias para a fabricação e venda de um produto compõem a rede de relações de uma empresa chamada de cadeia de suprimentos.“ (O´BRIEN, 2004, p. 214).

Os benefícios esperados a partir da implementação deste tipo de sistema são redução dos custos, aumento da eficiência e melhoria dos prazos no ciclo da cadeia de suprimentos. O objetivo é permitir um maior controle sobre as atividades de suprimento, produção e distribuição, de forma a alcançar agilidade no atendimento das demandas dos clientes de uma empresa, e das necessidades de seus parceiros de negócios. Veja a seguir como funciona e os benefícios alcançados pela Sun com a utilização de um SCM.

Sun microelectronics: gerenciamento da cadeia de suprimentos na web

Traduzido para o português como inteligência empresarial, o BI trata-se de um conjunto de ferramentas e aplicativos que transforma grandes quantidades de dados em informações de qualidade para a tomada de decisões [1].

As ferramentas de BI permitem cruzar dados, visualizar informações em vários cenários e analisar os principais indicadores de desempenho empresarial. As quatro principais ferramentas do conjunto de inteligência empresarial, segundo Batista (2004), são o data warehouse, as ferramentas OLAP, o data mining e as ferramentas de modelagem analítica e de previsões.

O data warehouse  (armazém de dados) consolida, organiza e armazena dados que foram extraídos dos vários bancos de dados organizacionais, sejam eles operacionais, históricos ou externos, de forma que possam ser mais bem utilizados para análise. As ferramentas OLAP (processamento analítico on-line) permitem o exame e a manipulação de interativos de grandes volumes de dados a partir de diversas perspectivas. O data mining (mineração de dados) procura descobrir padrões, tendências e correlações ocultas nos dados, que possam propiciar uma 

vantagem competitiva estratégica a uma empresa [18].

A seguir veja como é ilustrado o uso dessas ferramentas na Rhodia.

 RHODIA ANALISA VENDAS COM USO DE BI

FONTE: Computerworld, 8/4/2005. Disponível em:< www.computerworld.com.br>

Várias outras categorias de sistemas de informação também podem dar suporte à operação e gestão das organizações. Os sistemas especialistas, por exemplo, utilizam o “conhecimento e a experiência” capturados de especialistas em uma área de conhecimento, para aplicá-los na solução de problemas específicos. Eles podem fornecer conselho especializado para tarefas operacionais, como diagnóstico de equipamentos, ou decisões gerenciais, como administração de carteiras de empréstimos.

Os sistemas de informação geográficas (geographic informationsystems - GIS) utilizam bancos de dados georreferenciados, desenham e exibem mapas e outros demonstrativos gráficos, que apoiam decisões concernentes à distribuição geográfica de pessoas e outros recursos. Esses sistemas podem, por exemplo, ajudar na seleção de novos pontos de lojas de varejo, otimizar roteiros de distribuição, ou analisar fatores demográficos de um determinado público-alvo [18] [25].

Com base na leitura que você realizou, responda as questões que seguem.

1. Sob que enfoques podem ser classificados os sistemas de informação que se aplicam às empresas?

2. Quais são os principais sistemas de informação funcionais de uma empresa? Dê alguns exemplos de cada um.

3. Quais são os diferentes tipos de sistemas de informação segundo 

os níveis organizacionais a que dão suporte? Comente suas 

4. Quais os tipos de sistemas de informação incluídos na 

classificação segundo sua abrangência na organização? Dê um exemplo de cada um.

5. Relacione as colunas da direita com as da esquerda.

Quais são os principais sistemas de informações funcionais?

Quais são os principais tipos de sistemas de informação?

Quais são os principais sistemas de informação que dão suporte a áreas funcionais e operações específicas de uma organização *?

Quais são os principais sistemas de informação funcionais de uma empresa de alguns exemplos de cada um?