Lehmkuhl veiga e rado (2008 p. 64) ponderam sobre importantes características

1 LIVRO UNIDADE 4 Sistemas de Informação Gerencial

2 Gestão de sistemas de informação Claudio Colucci

3 2016 por Editora e Distribuidora Educacional S.A Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida ou transmitida de qualquer modo ou por qualquer outro meio, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação ou qualquer outro tipo de sistema de armazenamento e transmissão de informação, sem prévia autorização, por escrito, da Editora e Distribuidora Educacional S.A Editora e Distribuidora Educacional S. A. Avenida Paris, 675 Parque Residencial João Piza CEP: Londrina PR Homepage:

4 Sumário Unidade 4 Seção Seção Economia solidária, colaborativa e criativa Seção Plano diretor de tecnologia da informação (PDTI) Seção Gestão da segurança da informação

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6 Unidade 4 Gestão de sistemas de informação Convite ao estudo Olá, estudante! Bem-vindo à nossa última unidade! Você já percebe o quanto avançou no decorrer dos estudos desta disciplina, conhecendo os aspectos, ferramentas e tipos de Sistemas de Informação Gerencial como tecnologia de gestão organizacional? É válido reforçar que durante nosso estudo você aprendeu que a tecnologia da informação pode ser sua grande aliada nos negócios, não é mesmo? Teve a oportunidade de compreender o quanto a informação é valiosa para uma organização e, aliás, você se lembra que vimos como a implementação de sistemas empresariais contribui com a eficácia operacional e estratégica de uma empresa? Sem falar que você conheceu alguns sistemas que são aplicáveis na gerência integrada de determinados processos ou relacionamentos! E em nossa última aula compreendeu as aplicações e a importância do comércio eletrônico, suas modalidades, bem como a aplicação das mídias sociais no contexto empresarial como forma de comunicação. Sem dúvida, todo esse conhecimento vai ajudá-lo em sua carreira! Agora, prepare-se para continuar seus estudos nesta última unidade, que foca a gestão, qualidade, segurança e controle dos sistemas de informação, além de sua contribuição para a gestão da informação e do conhecimento. Assim, para desenvolver ainda mais as suas competências, você terá a oportunidade de acompanhar, ao longo desta unidade, o município Brasil Moderno (fictício), localizado no Estado de Pernambuco, que possui cerca de habitantes, e deseja se tornar um polo de empresas voltadas para a inovação e alta tecnologia. Inclusive lá já está instalada uma universidade que desenvolve tecnologias da informação, com a abertura para cooperações com as empresas da região. Na cidade também existe uma preocupação com a formação da população, ou seja, que as pessoas tenham melhores condições para aproveitar as

7 oportunidades de trabalho voltadas para as tecnologias mais avançadas. A cidade precisa fomentar um clima de modernidade, um ambiente propício para que as empresas, universidade e as pessoas integremse a esse contexto, com sinergias e benefícios amplos. Para tanto é fundamental que o município conte com Sistemas de Informações voltados às necessidades deste cenário, e principalmente compreenda como realizar a Gestão destes Sistemas de Informação, garantindo sua qualidade, confiabilidade e segurança! Dedique-se então aos estudos desta quarta e última unidade, pois caberá a você ajudar o município Brasil Moderno a alcançar seus objetivos! Vamos lá? Vamos juntos que os desafios serão intensos! 6

8 Seção 4.1 Gestão da informação e do conhecimento Diálogo aberto Olá, estudante! Nesta seção você desenvolverá conhecimentos sobre a Gestão dos Sistemas da Informação, com um foco no uso da TI (Tecnologia da Informação) para melhor gestão da informação e do conhecimento. Aliás, como você tem lidado com essa avalanche cada vez mais intensa de informação? Será que toda essa informação de fato tem gerado conhecimento na empresa que você trabalha, por exemplo? Deter e manipular as informações sabendo utilizá-las de maneira estratégica se tornou uma questão de sobrevivência no mercado. Ao retomar o caso do município Brasil Moderno, que pretende ser um polo de empresas voltadas para a inovação e alta tecnologia, observamos que a Prefeitura não tem conseguido organizar-se, não conta com um banco de dados organizado, o que implica na dificuldade de gerar informações e conhecimentos para a melhor gestão. Os problemas envolvem as dificuldades em relação à captura de dados, manual, ou através de simples planilhas em excel. Na sequência, é difícil conseguir realizar o processamento; organização, comparação, armazenamento, alertas, classificação e padronização dos dados. O resultado final é a dificuldade na geração de relatórios com informações e conhecimentos que sirvam ao desenvolvimento de estratégias e da gestão. Daí é necessário pensar em um modelo de gestão de sistemas de informação que viabilize o desenvolvimento desse novo polo. Para isso, seu desafio nesta seção será apresentar um breve relatório sobre as Tecnologias de Informação que o município poderá contar para proporcionar um adequado ambiente para inovações e tecnologias. Este desenvolvimento pode ser feito ao considerar que a Tecnologia de Informação deve estar alinhada ao estabelecimento de um modelo de boas práticas de gestão dos serviços de TI, para assegurar uma oferta de serviços e processos alinhados às estratégias organizacionais e negócios da Prefeitura. Portanto, você deverá pensar em proposta genérica de uma composição da infraestrutura da Tecnologia da Informação para a Prefeitura. Esta infraestrutura pode envolver uma combinação de como catalogar a oferta de serviços de 7

9 Tecnologia da Informação, envolve pensar que deverão ser desenhados, ofertados (operações envolvem a oferta de serviços), o modelo ainda deve visar as possibilidades de contínuos aprimoramentos, e mudanças necessárias. Apresente um pequeno relatório sobre os processos necessários para a disponibilização de serviços de tecnologia da informação que sirvam às secretarias e órgãos da secretaria, facilidades para que a inclusão digital torne-se cada vez maior, além das condições para serem facilitados os negócios e parcerias entre as organizações. Vamos lá! Desafio proposto! Dedique- se aos seus estudos desta seção e resolva este desafio com sucesso! Não pode faltar Ao longo desta disciplina você já desenvolveu conhecimentos sobre dados e informações para a geração de informações, conhecimentos e a melhor gestão. Agora vamos abordar a Gestão da Informação e a Gestão do Conhecimento. Este trabalho envolve a criação de um modelo para o planejamento, gestão e melhorias contínuas dos serviços de TI. Vamos começar pela abordagem de Nonaka e Takeuchi (1997, p. 69), que abordam a composição do Conhecimento: Nosso modelo dinâmico de criação do conhecimento está ancorado no pressuposto crítico de que o conhecimento humano é criado e expandido por meio da interação social entre conhecimento tácito e conhecimento. A criação de conhecimento envolve o indivíduo, os grupos, as organizações e o compartilhamento com o público externo. Dessa forma, a gestão do conhecimento é cada vez mais considerada um fator crítico de sucesso para as organizações. Lehmkuhl, Veiga e Rado (2008, p. 64) ponderam sobre importantes características do processo de gestão do conhecimento: a identificação das competências críticas para o sucesso da organização; a captura - processo voltado à aquisição de conhecimentos, habilidades e experiências para a viabilização de competências essenciais; a seleção e validação - processo para selecionar, validar e sintetizar o conhecimento para uso prático; a organização e armazenagem - processo para proporcionar sistemas de armazenagem que assegurem o fácil uso; o compartilhamento - processo que possibilita o acesso e distribuição do conhecimento; a aplicação - processo que trata do efetivo aprendizado e uso do conhecimento; a criação de conhecimento - processo de desenvolvimento de novos conhecimentos através da combinação das seguintes dimensões: aprendizagem, externalização do conhecimento, lições aprendidas, pensamento criativo, pesquisa, experimentação, descoberta e inovação. 8

10 Laudon e Laudon (1998, p. 5) abordam os componentes de sistemas de informações, através da combinação humanas e organizacionais, além dos componentes técnicos. O primeiro passo envolve o desenvolvimento de processos de trabalho adequados e o desenvolvimento de uma base de dados. Estes processos devem preceder a informatização. Não adianta informatizar a organização se não existem processos bem estabelecidos. A Gestão da Informação é um componente fundamental para a Gestão do Conhecimento nas organizações. É preciso diferenciar os papéis, pois o papel da TI é dar suporte principalmente através de infraestrutura (automatização dos processos) à Gestão do Conhecimento, esta envolve principalmente aspectos humanos e gerenciais. Portanto, esta combinação consiste nas atividades de busca, identificação, classificação, processamento, armazenamento e compartilhamento das informações, através de diferentes formatos e meios, físicos ou digitais. Na verdade, podemos simplificar a visualização: Figura 4.1 Gestão da Informação ENTRADA: Captura de dados: manual; automática; de outro sistema Fonte: O autor TRANSFORMAÇÃO: Processamento; Organização; Comparação; Armazenamento; Alertas; Classificação; Padronização SAÍDA: Relatórios; Gráficos; Alertas; s; Bloqueios; Ações; Outros Sistemas É fundamental que você utilize fontes de dados confiáveis, pois se você utilizar dados errados, estes serão processados e geradas informações inadequadas. Aí fica uma dica básica: certifique-se de utilizar fontes confiáveis de dados. Ao analisar os dados, deve-se gerar informações que, de fato, sejam relevantes aos usuários. Cada vez mais aumentam os dados disponíveis, mas é fundamental a avaliação crítica sobre a utilização destes: será que realmente estão contribuindo às análises, informações, conhecimentos que contribuam à melhor gestão? Os dados devem ser filtrados (o que é importante, e o que não é), a classificação (separação em grupos destes dados) e o processamento, para que sejam apresentados em um adequado formato para o uso, compreensão e análises. O armazenamento de dados também é fundamental nesta gestão, deve ser seguro, facilmente disponível no momento necessário. Esse processo ainda envolve o compartilhamento, ou seja, a disponibilização de acordo com as necessidades de uso e segurança da organização. A boa gestão depende da Tecnologia de Informações, que, conforme já vimos anteriormente, envolve a composição de diferentes recursos, as pessoas, hardware 9

11 (equipamento) e software (sistema operacional, exemplos: Word, Excel, Access, Power Point, OneNote, Publisher, Outlook, etc). Lembrando que ela é definida como o conjunto de atividades e soluções providas por recursos computacionais que visam permitir a obtenção, o armazenamento, o acesso, o gerenciamento e o uso das informações (ALECRIM, 2011). Cunha e Cavalcanti (2008, p. 356) definem a TI: Tecnologia baseada na eletrônica e dirigida ao tratamento da informação, compreendendo toda a tecnologia informática e das telecomunicações, juntamente com partes da eletrônica de consumo e radiodifusão. Suas aplicações são industriais, comerciais, administrativas, educativas, médicas, científicas, profissionais e domésticas. A Tecnologia da Informação tem contribuído para a melhor gestão nas organizações. Um exemplo de aplicação com sucesso é o setor da saúde. Passamos por consultas clínicas, os profissionais da saúde devem anotar sobre o que conversam conosco, o nosso modo de vida e as nossas condições, são realizados exames diagnósticos (exemplos, de sangue, glicemia, testes de esforço físico em esteira para eletrocardiograma, etc.), retornamos periodicamente. Imagine como organizar todos estes dados? Como gerar informações e conhecimentos que sirvam para as prescrições e tratamentos? Sem a tecnologia seria impossível para os profissionais lembrarem sobre os dados relacionados aos pacientes. Pense nos relacionamentos dos bancos com as pessoas, os dados sobre o nosso histórico, as transações realizadas e muito mais que sirva a estas organizações para a oferta de serviços e monitoramento do uso que fazemos dos serviços. E o governo? Já pensou como seria para acompanhar e controlar a gestão de tributos e impostos diversos sem a tecnologia da informação? Na verdade, em todas as áreas, ou funções organizacionais, a TI é uma ferramenta fundamental para a Gestão do Conhecimento. Como a área de recursos humanos faria para controlar os históricos sobre salários, benefícios, férias, etc., dos funcionários? A área de compras deve desenvolver relacionamentos com fornecedores, manter históricos sobre preços, condições de pagamentos, solicitações de pedidos de produtos, níveis de estoques. A área operacional precisa monitorar a sua produção e desempenho. A área comercial deve contar com uma base de dados sobre os clientes, o que serve para o desenvolvimento de estratégias. A área financeira precisa controlar os fluxos de receitas e despesas. 10

12 Reflita Leia o artigo Tecnologia da Informação. Rodrigo Gatti, Sival Fagundes, 15 de março de Disponível em: < tecnologia-da-informacao/69329/>. Acesso em: 1 abr Como as organizações podem fazer melhor uso da TI? Você tem acompanhado a evolução da Tecnologia da Informação, como tem mudado o dia a dia do trabalho. Você consegue imaginar as evoluções nos próximos dez anos? Como poderão influenciar os negócios, o nosso trabalho, as competências, habilidades e comportamentos necessários a esse novo mundo? De acordo com Prates e Ospina (2015), as organizações realizam investimentos em tecnologia de informações para aumentar a continuidade (integração funcional, automação intensificada, resposta rápida), melhorar o controle (precisão, acuidade, previsibilidade, consistência, certeza), proporcionar maior compreensão das funções produtivas (visibilidade, análise, síntese). As organizações têm utilizado a TI em aplicações como Business Intelligence (BI), conhecido como inteligência empresarial, envolvendo a coleta, organização, análise, disseminação e controle de dados (geram informações) para a gestão organizacional, e também o Business Analytics faz uso mais intenso da estatística para fins de previsões. E o cloud computing, a computação na nuvem, tem proporcionado inúmeras possibilidades para o armazenamento de dados. Você já conhece estas aplicações, mas vamos a alguns exemplos de sucesso. Estas tecnologias são relacionadas ao conceito big data, ou seja, o número de dados disponível é cada vez maior, daí a necessidade de contar com recursos que permitam o bom uso de todo esse volume gerado. Têm surgido soluções a baixo custo para as organizações, através de combinações de tecnologias proporcionadas por empresas como SAP, Cisco, Microsoft, Google, Amazon, algumas por menos de R$ 1000,00 por mês, e outras através do pagamento pelo uso. Pesquise mais Leia o artigo Como transformar informação em negócio Accenture, 2015 Disponível em: < conteudo-patrocinado/como-transformar-informacao-em-negocio>. Acesso em: 2 abr

13 Veja como a TI tem gerado resultados interessantes para as organizações. Com todos esses dados, informações, relatórios, as organizações contam com volumes cada vez mais significativos de documentos. Mas, já pensou se fosse necessário contar com todos eles em impressos em papéis? Complicado, inviável, não é verdade? Daí a necessidade de as organizações contarem com documentos eletrônicos, o que implica em recursos e um eficaz sistema de segurança dos arquivos, a fácil disponibilidade, o possível descarte ao longo do tempo. Nós voltaremos a abordar este tema em outra seção. Pesquise mais Leia o artigo: Chegou a era da gestão matemática Cristiane Mano, 2015 Disponível em: < edicoes/1088/noticias/chegou-a-era-da-gestao-matematica>. Acesso em: 2 abr Veja como a TI propicia cada vez mais possibilidades para o trabalho com grandes quantidades de dados, que servem para a geração de informações, conhecimento, estratégias de negócios e a melhor gestão. Exemplificando A tecnologia da informação deve ser utilizada por organizações de todos os portes. Leia o artigo 8 ferramentas do Google para pequenos empreendedores. Fernanda Santos, Disponível em: < Acesso em: 2 abr Que tal pensar em algumas aplicações dessas tecnologias em algumas empresas que você conhece? Você já deve ter refletido sobre a importância da gestão da tecnologia da informação. Assim, para finalizar, apresentamos as ponderações de Hartmann e Wobeto (2015), eles abordam a norma ISO/IEC (ABNT 2009), sobre a Gestão da Tecnologia de Informação, o que está relacionado à sua Governança: 12

14 "É o sistema pelo qual os usos atual e futuro da TI são dirigidos e controlados. Significa avaliar e direcionar o uso da TI para dar suporte à organização e monitorar seu uso para realizar planos. Inclui a estratégia e as políticas de uso da TI dentro da organização". Esses autores ainda abordam o ITIL (Infraestrutura de Tecnologia da Informação), um framework que reúne as boas práticas para o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação mais adotadas. É importante observar que a ITIL não serve como uma receita de bolo, é um modelo que serve para o desenho dos elementos necessários para o desenvolvimento de boas práticas de Gestão da TI. Observe a Figura 4.2 mostrada a seguir, onde são apresentados cinco grupos: a Estratégia de Serviço; o Desenho do Serviço; a Operação do Serviço; a Melhoria Continuada do Serviço; a Transição do Serviço. Cada um deles é caracterizado, servindo como referências para a melhoria da gestão da Tecnologia da Informação e melhor Gestão do Conhecimento, o que contribui à melhor gestão organizacional. Figura 4.2 ITIL Fonte: Hartmann e Wobeto (2015, p. 1). Vamos detalhar alguns pontos abordados no diagrama. A estratégia de serviço envolve uma clara compreensão das necessidades organizacionais e demandas do mercado para o estabelecimento dos serviços de TI necessários, quantificandose as pessoas, equipamentos, sistemas (inclusas as licenças), gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção dos serviços (que consomem demanda) e os 13

15 ciclos de consumo de serviços (que geram mais demanda) para a quantificação dos recursos, investimentos financeiros e custos. O desenho do serviço especifica os detalhes dos serviços, os fornecedores (externos / internos) de equipamentos, sistemas, pessoas, as relações entre qualidade do serviço. O gerenciamento da capacidade envolve analisar a necessidade e os planos da empresa e transformá-los em requisitos para a infraestrutura de TI para garantir a performance atual e futura. O gerenciamento da capacidade do serviço visa coletar informações sobre o uso dos serviços oferecidos aos clientes para entender se o desempenho dos serviços está conforme o acordo firmado. Mesmo em momentos de pico, o gerenciamento da capacidade do componente tem o objetivo de conhecer o seu uso, prevendo seu desempenho e permitindo a entrega dos serviços. O gerenciamento da disponibilidade visa evitar interrupções no atendimento. O gerenciamento de incidentes pode envolver uma falha de hardware, falha de software, falha em um link. O gerenciamento envolve as seguintes etapas: Identificação do incidente; Registro dos incidentes; Classificação dos tipos de chamadas; Priorização; Diagnóstico; Escalação; Investigação e diagnóstico; Resolução e recuperação; Fechamento. O gerenciamento de mudanças visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as alterações ocorridas no ambiente operacional, minimizando assim os possíveis impactos que venham a ser percebidos como negativos. E claro, não deve ser esquecida a busca de melhorias contínuas através do PDCA (Planejamento, Fazer, Verificar e Ações Corretivas). Ou seja, são avaliadas as causas de problemas, propostas e implementadas as soluções, são verificados os resultados. Se atingidos os resultados esperados, ocorre a padronização do procedimento, caso contrário, são retomadas as análises. Assimile A gestão de TI depende de uma clara estruturação da ITIL ao serem estabelecidas a estratégia, o desenho e a operação de serviços de informação, assim como a gestão das mudanças e a busca de melhorias contínuas. Faça você mesmo Leia o artigo Tecnologia da informação (TI) e o desempenho competitivo das organizações. Almeida, J.S.C.; Oliveira, M.F.C. L.F;

16 Disponível em: < adm_3123.pdf>. Acesso em: 2 abr Responda: como a TI pode ser utilizada para as organizações alcançarem vantagens competitivas? Sem medo de errar Você conheceu o município Brasil Moderno, que está se tornando um polo de inovações e tecnologias! Você não acha que a Prefeitura deve ser um bom exemplo na gestão de conhecimentos, de sistemas e tecnologia da informação? Mas, como viabilizar este projeto? A Prefeitura deve considerar o desenvolvimento de uma boa base de dados que sirva à geração de informações, conhecimentos que sirvam à melhor gestão. Comece a estabelecer processos de trabalho, e que bem atendam às necessidades dos clientes externos (de fora da Prefeitura) e dos clientes internos (usuários dos serviços de TI). Agora, sim, é o momento de pensar na automatização. O caminho para a boa gestão de TI é trabalhar com base na ITIL: estabeleça a estratégia, o desenho e a operacionalização dos serviços de TI, cuide da gestão de mudanças para que sejam alcançados os resultados desejados e desenvolva uma cultura para a melhoria contínua dos serviços de TI baseado no PDCA. Essa estrutura baseada no ITIL servirá como base para o dimensionamento dos recursos de TI: hardware, software, pessoas (próprias e de terceiros). Atenção! A Tecnologia de Informação só poderá contribuir se contar com processos de trabalho estabelecidos e alinhados, caso contrário você poderá estar tentando automatizar uma situação caótica. Ou seja, não adianta informatizar processos que não funcionam bem. Lembre-se O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework que serve como referência de boas práticas para o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação Remete o aluno a assuntos já tratados e sua fonte de busca. 15

17 Exemplificando Leia o artigo A importância da estrutura da ITIL na gestão dos serviços e processos da Tecnologia da Informação. Sergio Sargo, setembro de Disponível em: < Acesso em: 1 abr Aqui você tem algumas dicas interessantes sobre a gestão dos serviços de TI, inclusive com alguns exemplos de resultados alcançados por algumas importantes empresas. Boa leitura! Avançando na prática Pratique mais! Instrução Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as atividades e depois compare-as com as de seus colegas. Governança Corporativa e ITIL no Varejo Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de Sistemas 1. Competência Geral de Informação Gerencial como tecnologia de gestão organizacional. Conhecer a importância da Governança Corporativa e do 2. Objetivos de aprendizagem ITIL. Gestão de Sistemas. Gestão do Conhecimento. Tecnologia 3. Conteúdos relacionados da Informação Você trabalha em uma pequena rede varejista de roupas, são 20 lojas, cada uma tem funcionado de maneira independente, descentralizadas, sem compartilhamento de dados. Na verdade, é uma bagunça, há dificuldades para dimensionar estoques, ocorrem faltas e excessos. Não há controle sobre o histórico de consumo dos clientes, quando 4. Descrição da SP compraram, o que compraram. Na verdade, as pessoas fazem algumas anotações, tentam guardar de cabeça, e não trocam os dados entre elas, as áreas organizacionais. Agora cabe a você a apresentação de uma proposta que possa contribuir à melhor gestão de dados, com a geração de informações, para conhecimentos, melhor relacionamento com clientes e fornecedores, e melhor gestão da empresa. (continua) 16

18 5. Resolução da SP: A primeira etapa é o estabelecimento de processos de trabalho, com procedimentos e normas claras. Depois, aí sim, começar a pensar na informatização. Para a melhor gestão você precisará contar com infraestrutura, procedimentos, hardware, software, recursos de telecomunicações. Você precisará desenvolver uma gestão de TI baseado no ITIL, com claro e objetivo estabelecimento de: Estratégia de Serviço; o Desenho do Serviço; a Operação do Serviço; a Melhoria Continuada do Serviço; a Transição do Serviço. Você poderá pesquisar diferentes sites que sirvam como referências para a empresa. Para facilitar o desenvolvimento de serviços aos clientes, lembre-se de algumas características adotadas pelos bancos: terminais operados pelos clientes, ampla cobertura e até a facilidade de uso via internet em qualquer lugar do mundo, é descentralizado, mas com controle central, permite a transferência eletrônica de fundos, rápido, baixo custo, confiáveis, crescente número de serviços, indispensáveis. Lembre-se Não adianta nada você gerar um amplo volume de dados e não saber o que fazer com eles. É fundamental que eles sirvam como indicadores para o aprimoramento da gestão, caso contrário você terá perda de tempo e recursos. Faça você mesmo Pesquise na internet os sites de alguns municípios brasileiros que contem com organizações voltadas para as inovações e a alta tecnologia. Quais são os exemplos positivos? O que poderia ser feito para o alcance de melhorias nas interações com as diferentes partes interessadas? Faça valer a pena! 1. Escolha a alternativa CORRETA relacionada à criação de criação de conhecimentos: a) A criação de conhecimentos envolve apenas o indivíduo e exclusivamente para o próprio uso. b) A criação de conhecimentos envolve a coletividade, não dependendo dos esforços isolados de cada um. c) A criação de conhecimentos envolve o indivíduo, os grupos, as 17

19 organizações e o compartilhamento com o público externo. d) A criação de conhecimentos envolve apenas o próprio uso, sem a preocupação de compartilhamento. e) A criação de conhecimentos envolve necessariamente o uso de tecnologias avançadas. 2. Lehmkuhl, Veiga e Rado (2008, p. 64) ponderam sobre importantes características do processo de Gestão do Conhecimento: Identificação das para o sucesso organizacional;, habilidades e experiências e conhecimentos para a viabilização das competências essenciais; do conhecimento necessários para fins de aplicação futura; Organização e Armazenagem para assegurar a recuperação rápida, fácil e correta do conhecimento, por meio da utilização de sistemas de armazenagem efetivos; de informações e conhecimentos. Escolha a alternativa CORRETA para completar o texto: a) Competências essenciais; Compra de conhecimentos; Validação; Compartilhamento (acesso e distribuição). b) Competências essenciais; Compra de conhecimentos; Seleção; Compartilhamento (acesso e distribuição). c) Competências básicas; Captura de conhecimentos; Seleção; Compartilhamento (acesso e distribuição). d) Competências essenciais; Captura de conhecimentos; Seleção e Validação; Compartilhamento (acesso e distribuição). e) Competências totais; Captura de conhecimentos; Seleção e Validação; Compartilhamento seletivo para a diretoria. 3. Lehmkuhl, Veiga e Rado (2008, p. 64) ponderam sobre importantes características do processo de Gestão do Conhecimento: mesmo que os conhecimentos, experiências e informações estejam disponíveis e compartilhados, é fundamental que sejam utilizados, e que se traduzam em benefícios concretos para a organização; Criação de Conhecimento através da, externalização do conhecimento, lições aprendidas, pensamento criativo, pesquisa,, descoberta. 18

20 Escolha a alternativa CORRETA para completar as lacunas do texto. a) Bases teóricas; aprendizagem; experimentação; inovação. b) Aplicação; aprendizagem; experimentação; inovação. c) Bases teóricas; aprendizagem exclusivamente individual; experimentação; inovação. d) Aplicação; aprendizagem; sem experimentação; inovação. e) Aplicação; aprendizagem; experimentação; inovação tecnológica. 19

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22 Seção 4.2 Gestão eletrônica de documentos Diálogo aberto Olá, bem-vindo a esta nova seção! Você irá avançar ainda mais no desenvolvimento de conhecimentos sobre os aspectos, ferramentas e tipos de Sistemas de Informação Gerencial como tecnologia de gestão organizacional. Além disso, você irá avançar nos conhecimentos sobre os Sistemas de Informação da Era Digital, o Gerenciamento do banco de dados eletrônico e as questões de segurança e de qualidade dos Sistemas de Informação Empresariais. Nesta seção o foco será nos estudos sobre os conceitos e aplicações da Gestão Eletrônica de Documentos. Você já começou a trabalhar com o município Brasil Moderno. Sabe que existe uma grande preocupação com a Gestão dos Sistemas de Informação, com bases na ITIL, Infraestrutura da Informação e os seus grupos: a Estratégia de Serviço; o Desenho do Serviço; a Operação do Serviço; a Melhoria Continuada do Serviço; a Transição do Serviço. O trabalho anterior permite operar com uma ampla quantidade de dados, para a geração de informações, conhecimentos. Esse trabalho gera e utiliza inúmeros documentos, já pensou se todos forem impressos, armazenados em armários, caixas? Pode ser mais difícil armazenar, localizar, utilizar, distribuir, analisar documentos impressos, você não acha? Algumas dificuldades enfrentadas pela prefeitura envolvem a dificuldade para localizar documentos, gasta-se muito dinheiro com as impressões, o espaço para a armazenagem desses documentos é significativo e caro, os profissionais da casa perdem muito tempo, assim como os diversos públicos relacionados. Além disso, é difícil o desenvolvimento de análises desses documentos, a separação entre grupos que apresentem similaridades, ou divergências, as informações e conhecimentos não facilitam as boas práticas de gestão. Você consegue imaginar as dificuldades para essa prefeitura, um município que procura posicionar-se pela inovações e alta tecnologia depender de documentos impressos? Não é mais complicado para as pessoas e organizações? Para melhorar o trabalho, as organizações têm procurado trabalhar com documentos eletrônicos. Essa tecnologia facilita a geração, uso, controle, armazenamento, disseminação e recuperação de dados e informações disponíveis em documentos. 21

23 Agora você tem um novo desafio: o desenvolvimento do uso da Gestão Eletrônica de Documentos na Prefeitura! Daí surgem algumas questões: quais são as principais tecnologias disponíveis? Quais são as principais aplicações dessas tecnologias? Quais são os possíveis benefícios gerados por essas tecnologias? Quais são os riscos envolvidos? Como desenvolver a cultura para a utilização de documentos eletrônicos? Como assegurar a qualidade? Como alcançar um modelo seguro? Para resumir, você deverá apresentar uma proposta para o desenvolvimento da gestão eletrônica de documentos no município. Pois é, você tem um importante desafio. Como sempre, você terá o nosso apoio. Não pode faltar Você sabe que as organizações devem exercer uma boa gestão de sistemas e do conhecimento, pois são fundamentais para boas práticas e sucesso. Esse trabalho envolve a geração de inúmeros arquivos. O Arquivo Nacional apresenta a seguinte definição de arquivo: Conjunto de documentos produzidos e acumulados por uma entidade coletiva, pública ou privada, pessoa ou família, no desempenho de suas atividades, independente da natureza dos suportes. 2. Instituição ou serviço que tem por finalidade a custódia, o processamento técnico, a conservação e o acesso a documentos. 3. Instalações onde funcionam arquivos (2). 4. Móvel destinado à guarda de documentos (ARQUIVO NACIONAL, 2005). Zaidan, Mendes e Bax (2015, p. 3) observam que a Gestão de Conteúdo Corporativo (GCC) é formada pela Gestão Arquivística de Documentos (GAD) e a Gestão Eletrônica de Documentos (GED). Eles ainda destacam que esse trabalho nas organizações envolve práticas, processos e métodos que visam capturar, classificar, gerenciar, armazenar, preservar, entregar e descartar conteúdos. A GCC amplia tanto a GAD quanto a GED, ao incluir não apenas documentos em papel e eletrônicos, mas diversas outras mídias de informação, nos seus processos gerenciais, tratando tanto formatos estruturados (banco de dados relacionais) quanto não estruturados (textos, imagens ou vídeos). O nosso foco é a GED, os documentos eletrônicos codificados em dígitos binários, produzidos, tramitados e armazenados por sistema computacional. Dessa forma, um documento digital conta com a seguinte estrutura: hardware, software e dados / informações (registrados na forma de bits). 22

24 Reflita Agora eu tenho uma sugestão para leitura e reflexões. Consulte o site: < Acesso em: 23 mar Apresente um relatório sobre as definições apresentadas no glossário. Quais são as suas experiências práticas, na vida pessoal e na vida profissional em relação aos termos abordados? Iannarelli (2015) apresenta uma comparação entre os documentos convencionais e os eletrônicos: Quadro 4.1 Convencional x Digital Características Convencional Digital Acesso direto à informação Sim Não Acesso remoto Não Sim Custo Indefinido Indefinido Dependência de hardware Alguns Sim Dependência de software Não Sim Dependência do fabricante Baixa Alta Dependência tecnológica Baixa Alta Espaço físico de armazenamento Grande Pequena Facilidade de reprodução Baixa Alta Forma de registro da informação Analógica Digitalizada Fragilidade do suporte Baixa Alta Interatividade Baixa Alta Necessidade de migração Baixa Alta Obsolescência tecnológica Baixa Alta Preservação das características arquivísticas Sim Sim Velocidade de acesso Baixa Alta Fonte: Iannarelli (2015, p. 134). A partir deste quadro temos indicações das principais preocupações relacionadas aos documentos digitais: obsolescência, dependência de atualizações de tecnologias de hardware e software, a dependência única da gestão e preservação, a necessidade de suporte e a geração de lixo digital. Ainda assim, o balanço geral é amplamente favorável ao modelo digital, pois propicia facilidade e rapidez para localizar documentos, alta qualidade nas trocas de documentos entre pessoas e organizações, acesso aos documentos a partir de diferentes locais, custos mais baixos de armazenamento e utilização, integração às diversas tecnologias 23

25 de informações, facilita o trabalho simultâneo por várias pessoas, segurança de armazenamento em caso de acidentes (por exemplo, incêndio). Pesquise mais Consulte o site: < Acesso em: 23 mar Responda às seguintes perguntas: O que considerar na decisão de digitalização de documentos? Qual a diferença entre a Gestão Eletrônica de Documentos e a digitalização? O que é o processo de captura? O que é a temporalidade? Você deve avaliar criteriosamente se um documento digital pode simplesmente eliminar a necessidade de um documento impresso. A ideia é justamente facilitar, diminuir a necessidade de espaços para papéis. Além disso, você deve consultar a legislação. O Decreto n. 8539, de 8 de outubro de 2015, dispõe sobre o uso do meio eletrônico para a realização do processo administrativo no âmbito dos órgãos e das entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional. A seguir são apresentados alguns aspectos fundamentais (você poderá encontrar este decreto completo e ampla legislação a respeito de GED em < br/legislacao-ged.html>. Acesso em: 23 mar. 2015): Art. 4º Para o atendimento ao disposto neste Decreto, os órgãos e as entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional utilizarão sistemas informatizados para a gestão e o trâmite de processos administrativos eletrônicos. Parágrafo único. Os sistemas a que se refere o caput deverão utilizar, preferencialmente, programas com código aberto e prover mecanismos para a verificação da autoria e da integridade dos documentos em processos administrativos eletrônicos. Art. 5º Nos processos administrativos eletrônicos, os atos processuais deverão ser realizados em meio eletrônico, exceto nas situações em que este procedimento for inviável ou em caso 24

26 de indisponibilidade do meio eletrônico cujo prolongamento cause dano relevante à celeridade do processo. Art. 6º A autoria, a autenticidade e a integridade dos documentos e da assinatura, nos processos administrativos eletrônicos, poderão ser obtidas por meio de certificado digital emitido no âmbito da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP- Brasil, observados os padrões definidos por essa Infraestrutura. 1º O disposto no caput não obsta a utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em forma eletrônica, inclusive os que utilizem identificação por meio de nome de usuário e senha. Art. 8º O acesso à íntegra do processo para vista pessoal do interessado pode ocorrer por intermédio da disponibilização de sistema informatizado de gestão a que se refere o art. 4º ou por acesso à cópia do documento, preferencialmente, em meio eletrônico. Art. 10. Os documentos nato-digitais e assinados eletronicamente na forma do art. 6º são considerados originais para todos os efeitos legais. Art. 11. O interessado poderá enviar eletronicamente documentos digitais para juntada aos autos. 1º O teor e a integridade dos documentos digitalizados são de responsabilidade do interessado, que responderá nos termos da legislação civil, penal e administrativa por eventuais fraudes. 2º Os documentos digitalizados enviados pelo interessado terão valor de cópia simples. 3º A apresentação do original do documento digitalizado será necessária quando a lei expressamente o exigir ou nas hipóteses previstas nos art. 13 e art. 14. Art. 12. A digitalização de documentos recebidos ou produzidos no âmbito dos órgãos e das entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional deverá ser acompanhada da conferência da integridade do documento digitalizado Portanto, você deve consultar a legislação existente e eventuais modalidades de Certificação, ou de Acreditação de Qualidade que a organização analisada tenha, se existem normas específicas relacionadas à manutenção, ou uso de documentos convencionais impressos para a geração de documentos eletrônicos. Algumas organizações utilizam a microfilmagem (um processo fotográfico), mas ainda é usado em situações em que a legislação não permite o descarte do documento após a digitalização (conversão de papel, microfilme, etc. em formato digital). 25

27 Um escâner pode ser suficiente para iniciar um processo de digitalização. No mercado há equipamentos disponíveis que combinam escâner, telefone, fac símile, copiadora. Você poderá fazer uma cópia em PDF. Você ainda pode utilizar máquinas fotográficas digitais, celulares para a captura digital. Exemplificando Agora eu tenho algumas dicas para você compreender um pouco mais sobre o processo de digitalização. Consulte o site: < Acesso em: 24 mar Você encontrou as dicas para a escolha do escâner? Quais são os principais fatores para serem considerados? E você sabe como digitalizar documentos no Android? Tenho uma dica, consulte Como digitalizar documentos no Google Drive no Android. Disponível em: < Acesso em: 02 abr Vai uma outra dica sobre a digitalização. Leia De Gestão de Documentos à Digitalização de Imagens: a evolução do ECM. Disponível em: < Artigo:-De-Gestao-de-Documentos-a-Digitalizacao-de-Imagens:-aevolucao-do-ECM/4261>. Acesso em: 2 abr Você não achou interessante essa aplicação no setor da saúde? Onde mais poderia ser aplicada? A seguir é apresentado um fluxograma sobre a automação de arquivos: 26

28 Figura 4.3 Implementação da Gestão Eletrônica de Documentos Fonte: O autor Você deve começar pela formação e engajamento da equipe para o desenvolvimento do projeto. As pessoas devem avaliar o conjunto de documentos, as suas características, condições, potencial de uso para a possível automatização. O estabelecimento das necessidades cuja gestão de documentos será automatizada envolve levantar as origens dos documentos, como foram gerados e a quantificação do acervo. Uma etapa fundamental é a determinação dos processos que efetivamente devem ser automatizados, mas não se esqueça de que estes devem previamente estar bem estabelecidos e ajustados. Não informatize processos que não funcionam bem. Para o sucesso do projeto, procure levantar na literatura casos de sucesso na automatização, gestão eletrônica de documentos. Procure aprender a partir das experiências desenvolvidas por outras organizações. E, claro, procure compreender as dificuldades que foram enfrentadas nesses projetos. Pesquise fornecedores de tecnologias através da internet e contatos diversos, ao receber estas empresas prestadoras de serviços estabeleça previamente o conjunto de itens que devem ser considerados na avaliação de fornecedores, a experiência que cada um possui, se trabalham com pacotes fechados, ou apresentam maiores possibilidades de personalização. Não se esqueça de visitar clientes dos fornecedores pré-qualificados por você, procure comprovar se tudo o que prometeram foi realizado. Certifique-se de que estes compreenderam as suas necessidades. Leia e analise com atenção, criteriosamente, as instruções, especificações e capacidades relacionadas a cada proposta apresentada. 27

29 Certifique-se de que o uso do sistema eletrônico é de fácil compreensão por todas as pessoas envolvidas, e, é claro que o treinamento será fundamental. Os testes de implementação poderão ser feitos em etapas, para que o processo de aprendizado sobre a tecnologia seja efetivo, e eventuais dificuldades sejam detectadas, e realizados os ajustes necessários. Exemplificando Você já percebeu o volume de documentos com que os advogados trabalham? Leia o artigo: A migração de documentos físicos para o ambiente digital no âmbito jurídico. Nascimento, M.S.; Souza. M.R.F., Disponível em: < article/view/27549>. Acesso em: 02 abr Na sequência é completada a implementação dos módulos de automação. É fundamental a contínua avaliação da automatização, através de indicadores de desempenho, verificação dos documentos, conversas com os usuários. Este acompanhamento pode servir como oportunidades de melhorias contínuas. Por fim, o backup é fundamental, pois podem ocorrer problemas. Alguns sistemas criam automaticamente estas cópias de segurança. Tem crescido a oferta e modalidades de arquivos eletrônicos nas nuvens (cloud computing). Podem ser acessados a partir de qualquer local, não é necessária a instalação de softwares específicos nas máquinas, e o acesso é remoto através da internet. Parece que cada vez mais será a solução mais utilizada, porém certifiquese da segurança e não se esqueça de backups. Você também deve tomar cuidados especiais em relação à segurança, através de medidas como o controle de acesso e cópias de documentos, uso de senhas e a criptografia. Assimile No site da Microsoft é apresentada uma definição de criptografia: Criptografia é um meio de aprimorar a segurança de uma mensagem ou arquivo embaralhando o conteúdo de modo que ele só possa ser 28

30 lido por quem tenha a chave de criptografia correta para desembaralhálo. Por exemplo, se você comprar algo em um site, as informações da transação (como endereço, número de telefone e número do cartão de crédito) normalmente serão criptografadas para ajudar a mantê-las seguras. Use a criptografia quando desejar um alto nível de proteção para as suas informações. Disponível em: < Acesso em: 23 mar Faça você mesmo Agora eu tenho um artigo para leitura: Processo de implantação do gerenciamento eletrônico de documentos no processo de desenvolvimento distribuído de software. CIBOTTO, R. A. G Disponível em: < ciencias_exatas/19-cibotto.pdf>. Acesso em 02 de abril de Agora pense em uma empresa que você conhece e que ainda não utilize a GED. Quais seriam as suas propostas para a implementação da GED? A Gestão Eletrônica de Documentos é cada vez mais necessária para as organizações, privadas, públicas, e de qualquer porte. Pode representar a redução de custos, além de permitir o melhor uso de dados para informações, conhecimentos e a gestão. E, claro, a redução das impressões também representa uma contribuição ao meio ambiente. Portanto, há oportunidades para as organizações diversas, inclusive para empreendedores. Você já pensou em montar uma empresa especializada em serviços de digitalização? Faça você mesmo Leia o estudo desenvolvido pelo SEBRAE sobre a montagem de uma empresa voltada para serviços de digitalização: Como montar um serviço de digitalização de documentos. Disponível em: search?q=cache:qlcewey9ex8j: reports.do%3fmetodo%3drunreportwem%26nomerelatorio%3 DideiaNegocio%26nomePDF%3DComo%2Bmontar%2Bum%2Bs ervi%25c3%25a7o%2bde%2bdigitaliza%25c3%25a7%25c3%25a3- o%2bde%2bdocumentos%26cod_ideia%3de1887a51b vg nvcm b74010a +&cd=11&hl=pt-br&ct=clnk&gl=br>. 29

31 Acesso em: 02 abr Que tal você realizar um levantamento no seu município? Qual é o mercado potencial? Qual é a concorrência? Será que pode ser uma alternativa interessante para empreender? Observe que você também poderá utilizar este trabalho como referência de investimentos para o município Brasil Moderno. Bom trabalho! Sem medo de errar Agora vamos retomar a situação enfrentada pelo município Brasil Moderno. Lembre-se de que é importante criar um ambiente e melhores condições para as inovações e tecnologias na cidade. A Prefeitura deve ser uma facilitadora para as pessoas e para as organizações, correto? Como estamos tratando da administração pública, você não acha interessante começar por um aprofundamento dos conhecimentos sobre a legislação relacionada à Gestão Eletrônica e Documentos? Nós já abordamos este tema e eu dei uma dica de onde pesquisar, correto? Você precisará contar com uma equipe para o desenvolvimento do projeto, poderá ser multiprofissional e com pessoas que trabalhem em diferentes áreas, será mais fácil para a realização do levantamento da situação atual, o estabelecimento de necessidades e ações para o desenvolvimento do projeto. O levantamento de necessidades e oportunidades deve considerar diferentes fatores, tais como, os benefícios e resultados que poderão ser gerados, as soluções técnicas e viabilidade, investimentos e custos envolvidos (facilitação), as etapas para o desenvolvimento e implementação do projeto. Há um orçamento préaprovado? Há disponibilidade de caixa? A identificação de possíveis fornecedores de soluções técnicas é fundamental, mas você já tem um modelo de como avaliar e comparar as diferentes propostas? E quais são as experiências de GED em outros municípios? Quais soluções tecnológicas estão utilizando? Tomada a decisão, é partir para a implementação, correto? Pode ser mais seguro o desenvolvimento em etapas, assim como a capacitação das pessoas e o desenvolvimento de políticas de uso e de segurança. Com estas observações, eu acho que fica mais fácil para você avançar no projeto. 30

32 Atenção! De acordo com o portal Gestão Eletrônica de Documentos, disponível em: < Acesso em: 07 abr A preocupação mais importante sobre a tecnologia é a qualidade do fornecedor, independentemente da forma pela qual ele se apresente. Lembre-se De acordo com o portal Gestão Eletrônica de Documentos < ged.net.br/ecm.html>. Acesso em: 07 abr. 2016, o Document Imaging (DI) é a tecnologia de GED que propicia a conversão de documentos do meio físico para o digital. Trata-se da tecnologia mais difundida do GED, muito utilizada para conversão de papel em imagem, através de processo de digitalização com aparelhos scanners. Avançando na prática Pratique mais! Instrução Desafiamos você a praticar o que aprendeu transferindo seus conhecimentos para novas situações que pode encontrar no ambiente de trabalho. Realize as atividades e depois compare-as com as de seus colegas. GED em Clínica Médica Conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de Sistemas 1. Competência Geral de Informação Gerencial como tecnologia de gestão organizacional. 2. Objetivos de aprendizagem Conhecer as aplicações da GED 3. Conteúdos relacionados Gestão de Sistemas de Informação Você trabalha em uma clínica médica os sócios discutem sobre a possibilidade de implementação da GED. A clínica conta com cinco médicos, todos especializados em tratamentos oncológicos. Os clientes são particulares, e também os usuários de planos de saúde. As operadoras 4. Descrição da SP contam com sistemas e bancos de dados sobre os clientes, mas desejam aprimorar a integração com os médicos, o melhor uso de prontuários médicos, e relatórios diversos. O que você acha? É interessante a implementação? Ou será que é melhor terceirizar o serviço? Por quê? (continua) 31

33 5. Resolução da SP: Não há uma reposta única para esta situação. Para a resolução desta situação eu tenho uma sugestão: consulte o site < razoes-para-digitalizacao-de-documentos-em-clinicas-ehospitais/>. Acesso em: 23 mar De qualquer maneira, eu apresento um pequeno resumo: 1. Junte-se à era digital 2. Agilidade no processo de localização e segurança dos documentos 3. Processar pedidos de forma mais rápida 4. Evitar erros 5. Reduzir o risco de responsabilidade 6. Redução de custos 7. Liberação de espaço Estas são algumas vantagens da digitalização. A decisão sobre serviços próprios, ou terceirizados, depende de diferentes fatores: Segurança: você estará trabalhando com prontuários de pacientes, precisa ter a segurança de que os dados não serão usados indevidamente. É importante verificar se existe alguma legislação específica para o setor de saúde, relacionada a prontuários de pacientes; Quantidade de documentos: é importante levantar as demandas, podem ser atendidas com um simples escâner? O volume é tão significativo que demandaria uma estrutura especial e pessoas para essa gestão, você deveria avaliar o investimento necessário e custos; Qualidade da digitalização: você deve avaliar os padrões necessários, normas dos parceiros (operadoras de planos de saúde). Este conjunto de avaliações poderá contribuir a uma melhor qualidade da decisão, correto? Agora, vamos lá, procure pesquisar na internet alguns casos de implementação em clínicas. Bom trabalho! Lembre-se A GED pode representar uma importante contribuição às organizações, mas não se esqueça: é absolutamente necessário desenvolver uma política de segurança para o uso, consulta e descarte dos documentos. Além disso, o backup proporciona a segurança em caso de acidentes. Faça você mesmo Agora eu tenho uma tarefa para você: pesquise através da internet três empresas que oferecem soluções para a GED. Compare as ofertas, procure avaliar as vantagens e as desvantagens. 32