16 Jun
O atendimento ao cliente sempre foi algo importante nas organizações: é a experiência do cliente e o seu grau de satisfação que garantem, por exemplo, o seu grau de fidelidade.
Nos últimos anos, as exigências dos clientes têm aumentado, pressionando as organizações a prestar um melhor atendimento. Os clientes de hoje esperam vários canais de contacto (digitais e físicos), maior disponibilidade para verem os seus pedidos satisfeitos e, através do grande poder da Internet, podem facilmente ter acesso a opiniões e experiências de outros clientes. Por essa razão, muitas vezes, quando o consumidor faz um contacto com a organização, as suas expectativas já estão moldadas pelas experiências de outros clientes.
Assim, já não é possível negar a importância do atendimento ao cliente e como este acrescenta valor e afeta o desempenho do seu negócio.
Vale a pena investir no atendimento ao cliente?
Os consumidores de hoje esperam que as empresas lhes proporcionem experiências excecionais de forma consistente. De acordo com um estudo da Salesforce, 66% dos inquiridos esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas próprias, mas normalmente sentem-se tratados como números.
As organizações já estão a investir no atendimento ao cliente e a perceber os seus benefícios: melhora a reputação da marca e facilita a adoção de novos produtos ou procedimentos pelos clientes.
Mas, como avaliar que o investimento no atendimento está a ser rentabilizado? Uma abordagem orientada a objetivos e dados pode ser a solução. Para isso, é necessário:
– Definir metas que se interliguem com o desempenho do negócio, por exemplo o grau de satisfação do cliente, o número de vendas realizado através de canais online/offline, entre outras;
– Criar estratégias e planos de
atendimento ao cliente para atingir esses objetivos;
– Recolher dados e feedback do cliente continuamente e utilizar essa informação para melhorar o atendimento ao cliente.
As abordagens baseadas em dados garantem o foco nas necessidades do cliente, são mais flexíveis a mudanças, tanto do mercado como do cliente, e podem ajudar as organizações a maximizar os investimentos no atendimento ao cliente.
O que mudou no atendimento ao cliente
Já referimos que as exigências dos clientes evoluem, sendo a tecnologia um dos principais fatores para que surjam novas exigências. No entanto, também contextos extraordinários, como a pandemia provocada pela covid-19, têm efeitos muito relevantes.
Quando a maioria dos serviços foram obrigados a restringir ou eliminar o atendimento presencial, houve necessidade de repensar o atendimento ao cliente e voltá-lo para um único canal, o digital. Não há dúvida que este “acontecimento” já está a normalizar as tendências na área do atendimento ao cliente, nomeadamente:
– Atendimento digital: o canal digital já reunia as preferências de muitos utilizadores, mas a pandemia fez com que este passasse a ser, por vezes, o único meio de contacto do cliente com as organizações. Cientes deste cenário, muitas organizações decidiram apostar em melhores experiências aos utilizadores, nomeadamente o atendimento através de videoconferência e a realização de tarefas complexas que carecem de verificação de identidade ou da recolha de dados biométricos (como o pedido de um passaporte).
– Automação e auto-atendimento: os assistentes virtuais permitem reduzir a sobrecarga no atendimento ao cliente e estão disponíveis 24h por dia, todos os dias da semana. Estas aplicações, ajudam os clientes a encontrar respostas para perguntas com maior rapidez, eficiência e sem necessidade de intervenção humana.
– Pagamentos digitais: as tendências dizem-nos que estamos a evoluir para uma sociedade sem dinheiro físico. Os consumidores exigem formas de pagamentos rápidas, eficientes e, por causa da pandemia, mais higiénicas. Em abril de 2020, o número de clientes registados em mobile banking aumentou 200%, enquanto o tráfego do mobile banking aumentou 85% (dados NCR Corporation). Este aumento da utilização do “banco digital” teve como consequência o crescimento de pagamentos digitais por parte dos consumidores, fazendo com que a banca esteja a apostar neste canal.
Porque é que as organizações estão a dar mais importância ao atendimento ao cliente? Simples, porque o cliente assim o exige e ignorar essa “exigência” terá um impacto negativo no negócio.
Não ignore esta tendência e otimize o atendimento ao cliente da sua organização, por exemplo, através de soluções de atendimento digital. Fale connosco para trabalharmos juntos numa solução para o seu negócio!