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Antunes (1999), citado por Cunha (2008), analisa a liderança voltada para a qualidade na enfermagem e pontua que ela visa descobrir e eliminar as causas de falhas; incentivar o trabalho da equipe e a participação efetiva das pessoas; ajudar na gestão de pessoal e profissional; preparar novas lideranças; fortalecer os processos de tomada de decisão; facilitar a descentralização do comando; gerar comprometimento com as soluções escolhidas e resolver problemas que não podem ser resolvidos individualmente.
A isso, forma-se um conjunto de princípios e diretrizes que balizam decisões e comportamentos do serviço e das pessoas em sua relação com a organização. Sendo, portanto, um conjunto de procedimentos, métodos e técnicas diversas utilizadas para a implementação de decisões e para nortear as ações no âmbito da organização em sua relação com o ambiente externo.
Com isso, possibilitará a compartilha de responsabilidade e a conciliação de expectativas entre a organização e as pessoas para que ambas possam realizá-las ao longo do tempo. Nesse sentido, à empresa compete estimular e dar o suporte necessário para que as pessoas possam entregar o que elas possuem de melhor, ao mesmo tempo em que recebem o que a organização tem de melhor para oferecê-las (DUTRA, 2002). Costa (2008) destaca que deve ser feito um bom diagnóstico sobre gestão de pessoas na organização.
Um levantamento das condições organizacionais que são enfrentadas; planejar os objetivos na área de gestão de pessoas juntamente com os objetivos da organização; avaliar os resultados constantemente. O processo de gestão de pessoas envolve: Processo de Provisão; Processo de Aplicação; Processo de Manutenção; Processo de Desenvolvimento e Processo de Monitoração.
A comunicação é um meio de obter a ação dos outros e é definida como o processo de transmitir e entender informação. É um modo de desenvolver entendimento entre pessoas através de um intercâmbio de fatos, opiniões, idéias, atitudes e emoções. (Trewatha e Newport ,1979, p 87). Goldsmith (1996) relata sobre a recente pesquisa indicando que os líderes que solicitam ideias dos principais grupos de interesse aprendem através de uma atitude positiva e não defensiva, são capazes de acompanhar de maneira direcionada e eficiente e, com isso, certamente, crescerão e se desenvolverão em termos de eficácia.
Aos enfermeiros cabem entre outras, tarefas diretamente relacionadas à sua atuação com o cliente, bem como a liderança da equipe de enfermagem e o gerenciamento dos recursos: físicos, materiais, humanos, financeiros, políticos e de informação – para a prestação da assistência de enfermagem (CUNHA; XIMENEZ, 2006).
Do enfermeiro é exigido conhecimento (que conheça o que faz), habilidades (que faça corretamente) e que tenha atitudes adequadas para desempenhar seu papel objetivando resultados positivos. É, portanto, exigido que ele seja competente naquilo que faz, bem como garanta que os membros da sua equipe tenham competência para executarem as tarefas que lhes são destinadas (CUNHA; XIMENEZ, 2006).
Entretanto, a influência sobre outras pessoas ocorrerá apenas quando a credibilidade do líder for verificada pelos seus seguidores. Tal conquista dependerá do seu esforço pessoal na busca pelo conhecimento, aperfeiçoamento das habilidades técnicas no relacionamento interpessoal, na resolução de conflitos, dentre outros atributos (BALSANELLI et al; 2008).
Outro aspecto importante da liderança moderna é fortalecer o grupo de colaboradores, ressaltando e valorizando as competências individuais, diluindo o poder na equipe, fazendo com que cada membro conheça o propósito e o significado de seu trabalho (BAPTISTA, 2008).
De acordo com o momento atual as discussões e tendências na área da saúde apontam para melhoria nos modelos de gestão orientada para os clientes, para o aperfeiçoamento do desempenho das instituições prestadoras de serviço, quer na área pública, privada ou terceiro setor (BALSANELLI et al; 2008).
Existe uma tendência que busca a quebra de paradigmas tradicionais de administração que é a ênfase no capital humano das organizações seus colaboradores dentro da equipe, e considerá-los como peças fundamentais no processo, e como tal, investir no potencial de cada um, para alcançar os objetivos e metas (BALSANELLI et al; 2008).
Nos cursos de enfermagem que formam apenas para o bacharelado, as disciplinas que abarcam conteúdo da área da educação são trabalhadas de maneira dispersa, com dificuldades em associar a educação como saber da enfermagem. Os cursos de enfermagem que oferecem licenciatura precisam rever sua abordagem, ampliando–a para a capacitação do enfermeiro também exercer o processo educativo informal, presente nas relações do dia a dia do trabalho em saúde, imprimindo a esse processo a disposição para aprender a aprender constantemente (PERES, 2006).
Por todos esses aspectos mencionados é que o aprendizado contínuo da liderança deve ser plenamente exercido pelo enfermeiro. Essa competência é de fundamental importância para que suas expectativas sejam atendidas e que seus colaboradores possam ter as condições necessárias para desempenhar o trabalho diário (BALSANELLI et al; 2008).
REFLEXOS NA QUALIDADE DE SERVIÇOS
Nos dias de hoje, para obter qualidade, não é suficiente exercer quaisquer atividades da melhor maneira possível.
Com a globalização, cresceu a importância da produtividade. Logo, como resultado, exige-se muito mais das pessoas e das organizações, o que transformou a qualidade em matéria aplicada. (MELLO; CAMARGO, 1998). Qualidade é no presente momento, uma ciência que utiliza conhecimentos de matemática, estatística, pesquisa, lógica, informática, administração, finanças, psicologia e outros mais. Contudo, entre os que aplicam essa nova metodologia, se distinguirão aqueles que também a exercem com arte, isto é, com sensibilidade, talento, perspicácia, devoção e fé. (MELLO; CAMARGO, 1998).
Portanto um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo, às expectativas do cliente (LAET, 1998).
O ser humano é um ser do cuidado, complexo, singular e plural, ser de consciência, cognoscente, político, trabalhador do conhecimento, ator e construtor das relações, interações e associações no exercício do cuidado para o viver mais saudável, a promoção da saúde e a valorização da vida. É capaz de promover mudanças nos serviços e práticas de saúde através da suas potencialidades para relações, interações e associações.
É um ser social, de relações sócio afetivas político-culturais, é produto e produtor das práticas de saúde (ERDMANN et al; 2006 P 467-71). O cuidado ao “ser humano” é a atividade central do enfermeiro, ou seja, todas as demais atividades são importantes, mas existem para garantir o cuidado ao sujeito-do-cuidado, sendo que o ato de cuidar constitui-se no processo de trabalho da enfermagem (GONÇALVES et al; 2004 p 395-400).
A busca pela excelência nas ações aparece como condição essencial nos dias atuais. Atender os anseios dos clientes superando suas expectativas torna-se prioridade para as organizações. Logo, qualidade consiste em alcançar os resultados desejados pela empresa e simultaneamente encantar aqueles que consomem nossos produtos e/ou serviços (BALSANELLI, 2005).
No entanto, a preocupação pela qualidade na prestação de serviços em saúde é antiga. Tem-se como exemplo a pioneira Florence Nightingale (1820- 1910), enfermeira inglesa que implantou o primeiro modelo de melhoria contínua de qualidade em saúde no ano de 1854, baseando-se em dados estatísticos e gráficos. Sua participação na guerra da Criméia foi impressionante. Seis meses após sua chegada ao Hospital Scutari, as taxas de mortalidade recuaram de 42,7% para 2,2%, com os rígidos padrões sanitários e de cuidados de enfermagem por ela estabelecidos (NOGUEIRA, 1996).
BENEFÍCIOS DE UMA BOA GESTÃO DE PESSOAL
Na enfermagem nos dias de hoje, gerência de unidade consiste na previsão, provisão, manutenção, controle de recursos materiais e humanos para o funcionamento do serviço e, gerência do cuidado, consiste no diagnóstico, planejamento, execução e avaliação da assistência, passando pela delegação das atividades, supervisão e orientação da equipe (GRECO, 2004).
Assim, os enfermeiros compreendem que administrar é cuidar e quando planejam, organizam, avaliam e coordenam, eles também estão cuidando (VAGHETTI et al; 2004). Para Gaidzinski et al; (2004), a gerência é como a arte de pensar, de decidir e de agir; a arte de fazer acontecer e de obter resultados. Compreende-se gerenciamento não como um processo apenas científico e racional, mas também como um processo de interação humana que lhe confere, portanto, uma dimensão psicológica, emocional e intuitiva.
Para Barbosa et al; (2005) é necessária uma lapidação no sentido do gerenciamento, pois os órgãos formadores ainda não proporcionam capacitação aos enfermeiros para torná- los aptos para desempenharem a função de gestores de saúde. O enfermeiro deverá também ser capaz de caracterizar a gestão como oportunidade de estabelecer outras relações com os demais profissionais na área de saúde, focando suas competências à capacidade de acessar, analisar, estruturar e sintetizar informações de gestão em saúde e em gerir indiretamente recursos e avaliar serviços de saúde e melhoria da qualidade de vida, permitindo assim maior integração com a equipe e maior efetividade nas relações entre todos os atores envolvidos no processo de gestão (BALSANELLI et al; 2008). Para Éboli (2002),
Trabalhar, aprender e educar estará cada vez mais associado e integrado na vida coorporativa e a prática exemplar da liderança educadora será o alicerce da construção do ideal organizacional almejada. Para os enfermeiros, o dia a dia transforma-se e apresenta-se como uma escola em que todos, equipes, clientes e fornecedores geram realidades ricas, a serem exploradas e estudadas e que contem em si mesmas um forte potencial educativo a ser utilizado em prol do nosso crescimento pessoal e profissional (CUNHA, 2008).
O conjunto de saberes abrange os saberes teóricos, necessários para a compreensão do fenômeno “cuidado” do seu objeto, o indivíduo/família/ comunidade, das situações específicas e únicas constituintes das interações pessoais; das organizações e instituições de saúde; dos processos de trabalho; da cultura organizacional; dos produtos e equipamentos em uso; das estratégias; estruturas; procedimentos; protocolos e, entre outros componentes, atualizados e baseados em evidências, visando à consolidação das melhores práticas na atenção ao ser humano (BALSANELLI et al; 2008).
A gerência configurada como ferramenta/instrumento do processo do “cuidar” pode ser entendida como um processo de trabalho específico e, assim, decomposto em seus elementos constituintes como o objeto de trabalho (recursos humanos e organização do trabalho), tendo como finalidade recursos humanos qualificados e trabalho organizado, para assim obter as condições adequadas de assistência e de trabalho, buscando desenvolver a “atenção à saúde”. Desse modo, os objetos de trabalho do enfermeiro no processo de trabalho gerencial são a organização do trabalho e os recursos humanos de enfermagem.
Os meios/instrumentos são: recursos físicos, financeiros, materiais e os saberes administrativos que utilizam ferramentas específicas para serem operacionalizados. Esses instrumentos/ ferramentas específicas compreendem o planejamento, a coordenação, a direção e o controle (FELLI; PEDUZZI, 2005).
Segundo Peres e Ciampone (2006), o planejamento e a consequente tomada de decisão como função específica do enfermeiro que desenvolve o gerenciamento do serviço foram reduzidos à dimensão técnica, pois compõem apenas um conjunto de ações que buscam colocar uma outra ação em prática, já que as questões ideológicas e de poder intrínsecas ao planejar não são consideradas pelos enfermeiros.
Atuação do enfermeiro no gerenciamento e no cuidar os Profissionais De Saúde, Dentro De Seu Âmbito, devem estar aptos a desenvolver ações de prevenção, promoção, proteção e reabilitação da saúde, tanto em nível individual quanto coletivo.
Cada profissional deve assegurar que sua prática seja realizada de forma integrada e contínua com as demais instâncias do sistema de saúde, sendo capaz de pensar criticamente, de analisar os problemas da sociedade e de procurar soluções para eles. Os profissionais devem realizar seus serviços dentro dos mais altos padrões de qualidade e princípios da
ética/bioética, tendo em conta que a responsabilidade da atenção à saúde não se encerra com o ato técnico, mas, sim, com a resolução do problema de saúde.
(Brasil 2001, Seção 1. p.37. e Fleury, M. T. L., Fleury, A. 2001. p.189- 211).
Ao graduar-se o enfermeiro assume intrinsecamente o papel de líder. Esse atributo lhe é imposto pela exigência da lei do exercício profissional e do código de ética em enfermagem. Espera-se que ao se inserir no mercado de trabalho, essa competência esteja plenamente passível de ser praticada por esse profissional de saúde. No entanto, nem sempre ele se encontra preparado. Os cursos de graduação e pós-graduação e até mesmo a imaturidade profissional apresentam-se como empecilhos. (BALSANELLI et al; 2008).
Certamente, algum avanço aconteceu, seja através da inclusão desse tema nos currículos e programas educacionais de treinamento em serviços, como assunto de palestras, conferência ou outros eventos científicos, porém, todas estas tentativas ainda são insuficientes frente à necessidade de uma liderança que realmente cause impacto em todos os campos da prática profissional (BALSANELLI et al; 2008).
A atenção à saúde não se constitui diretamente como objeto de trabalho desenvolvido pela gerência, mas pode ser entendida como finalidade indireta do trabalho gerencial em saúde. Para que a atenção à saúde seja alcançada, o profissional que exerce a gerência faz uso de instrumentos do trabalho administrativo como o planejamento, a organização, a coordenação e o controle.
A qualidade da assistência à saúde demanda a existência de recursos humanos qualificados e recursos materiais compatíveis/adequados com a oferta de cuidados orientada pelas necessidades de saúde (SILVA, 2003). O trabalho de enfermagem como instrumento do processo de trabalho em saúde, subdivide-se ainda em vários processos de trabalho como cuidar/assistir, administrar/gerenciar, pesquisar e ensinar. Dentre esses, o cuidar e o gerenciar são os processos mais evidenciados no trabalho do enfermeiro (PERES; CIAMPONE, 2006). Essas funções gerenciais apontadas como responsabilidade do enfermeiro, permitem vislumbrar caminhos para compreender com maior clareza que o “gerenciar” é uma ferramenta do processo de trabalho do “cuidar”.
Para isso, o autor exemplifica que o enfermeiro pode fazer uso dos objetos de trabalho, “organização” e “recursos humanos” no processo gerencial que, por sua vez, insere-se no processo de trabalho “cuidar” que possui como finalidade geral a atenção à saúde evidenciada na forma de assistência (promoção, prevenção, proteção e reabilitação) (FELLI; PEDUZZI, 2005).
O enfermeiro, quanto ao gesto com as pessoas, buscará trabalhar estratégias para conhecer quais são as necessidades que devem ser atendidas no cliente, que procura seu serviço, o qual deve ter suas expectativas superadas para retornar em outras ocasiões e até mesmo ajudar no marketing da empresa (BALSANELLI et al; 2008).
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao analisar as citações do decorrer do trabalho, observou-se que os autores têm várias formas de expressar o gerenciar, o cuidar e o educar, mas mesmo assim comungam pontos de vista sobre o problema. Pode-se ver que o gestor tem papel fundamental no reflexo do atendimento e que todos ganham, pois o atendimento é diferenciado, rápido e bem sucedido, fazendo com que o cliente fique alegre e satisfeito com atendimento, ou seja, pode-se dizer que o bom gestor é o alicerce da boa casa.
Após a realização desta pesquisa, pôde-se concluir que ainda há uma necessidade de maior preparo do profissional enfermeiro quanto ao aspecto gerencial, pois foi possível esboçar algumas considerações que justificam os objetivos gerais e específicos que nortearam o desenvolvimento e fundamentaram a proposta trazida neste estudo.
Embora a temática que envolve a questão da gerência e gestão dos serviços de enfermagem seja ampla, acredita-se que este estudo aponta para uma importante reflexão acerca da formação de enfermeiros, com vistas a uma maior satisfação desse profissional, no que tange a competência para gerenciar os serviços de saúde, empregadores mais satisfeitos com o desempenho desses profissionais e, acima de tudo, clientes assistidos com mais dignidade e qualidade a que têm direito.
Durante a elaboração do artigo, percebeu-se nas literaturas encontradas que o enfermeiro quando sai da instituição de ensino ainda não está apto a gerenciar, dessa forma, entende-se que é o momento para reflexão sobre a responsabilidade que as instituições de ensino têm em formar e lançar no mercado de trabalho, profissionais para desempenhar ações gerenciais nos serviços de enfermagem e de saúde, com comprometimento para o desenvolvimento de pessoas como forma de fortalecer as metas das organizações.
Na busca de referências constatou-se que, as temáticas com referência à gestão em enfermagem e reflexos na qualidade de serviço, são pouco trabalhadas no meio científico. Acredita-se, assim, ser necessária uma maior publicação de artigos referentes ao assunto abordado, dada sua relevância. Compreende-se ainda que para realizar gerência de qualidade é preciso que se reconheçam as transformações no plano econômico, político e tecnológico, já que essas têm passado pelas transformações de um modo geral, o que não tem sido uma tarefa fácil.
Marco Rogério da Silva
Doutorando em Cardiologia ICFUC RS
Mestre em Medicina Enfase em Nefrologia
PUCRS
Especialista em Terapia Intensiva Geral CGESP
Especialista em Metodologia do Ensino Superior PUCRS
Professor do Curso de pós Graduação do CGESP