Expectativa: alcançar um volume recorde de vendas durante qualquer grande temporada de compras, seja a Black Friday e a Cyber Monday (BFCM), o Natal, o período de volta às aulas ou o lançamento de um produto muito aguardado pelos consumidores.
Realidade: após fechar as vendas, você tem que encarar a árdua missão de processar e enviar todos os pedidos. Ainda bem que esse é um ótimo problema de se ter, certo?
E ainda tem uma notícia boa: a gente está aqui para te ajudar. Da nossa parte, a gente quer é simplificar ao máximo o processamento de pedidos, até porque nada neste ano de 2020 tem sido simples, né?
Se você está pensando em como organizar suas vendas está cogitando a possibilidade de instaurar um modelo de entrega motoboy ou então um sistema no qual o cliente deve retirar na loja o pedido feito, não se preocupe: este guia traz tudo o que você precisa saber para dar conta de todos os pedidos dos clientes durante um período de vendas movimentado.
Mas não vamos colocar a carroça na frente dos bois. O primeiro passo para lidar com o envio de produtos em uma época de grande volume de vendas é entender como você vem realizando esse processo nos últimos tempos.
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1. Mapeie seu processo de envio
Você sabe quais são as etapas que percorre para enviar os pedidos feitos em sua loja?
Se não sabe, chegou a hora de descobrir! Se sabe, mas não tem as etapas documentadas, o momento de fazer isso é agora. Ao passar esse processo da cabeça para o papel, você também prepara os funcionários de sua equipe ou os parentes “voluntários” de última hora para ajudarem no processamento e envio de pedidos durante períodos de maior movimento.
Para entender exatamente como ocorre esse processo em sua empresa, preste muita atenção aos próximos pedidos que você enviar ou converse com seus funcionários, caso eles já lidem com essa parte.
Também vale a pena fazer uma lista com as etapas, escrevendo a duração de cada uma delas (dica: arredonde valores para facilitar!).
Por exemplo:
- Abrir pedido na Shopify e revisar (30 segundos)
- Organizar todos os pedidos em um único lugar (1 minuto)
- Separar os pedidos pelo tipo de entrega: entrega motoboy, comprar e retirar na loja ou envio tradicional (2 minutos)
- Escolher a embalagem adequada para cada produto (20 segundos)
- Embalar os itens e colocá-los no pacote para envio (2 minutos)
- Incluir quaisquer “extras” no pacote, como cupons de desconto ou brindes (30 segundos)
- Usar fita adesiva e etiqueta com a sua marca para fechar o pacote (30 segundos)
- Organizar e imprimir as etiquetas de envio (1 minuto)
- Anexar etiqueta de envio ao pacote (30 segundos)
Preste atenção a quaisquer obstáculos que possam surgir no meio do caminho e registre quanto tempo é necessário para a conclusão de cada etapa. Existe alguma coisa que você pode fazer para simplificar essas etapas ou torná-las mais rápidas?
Cortar 30 segundos ou um minuto de cada envio pode não parecer muita coisa, mas se você estiver lidando com o envio de dez produtos por dia, já são cinco minutos que você (ou sua equipe) pode dedicar à outra tarefa.
Leia também: Carrinho abandonado? Traga clientes de volta para a sua loja
Poupe tempo comprando e imprimindo várias etiquetas de envio
Para economizar tempo no processamento dos pedidos, vale a pena comprar e imprimir várias etiquetas de envio ao mesmo tempo.
Na Shopify, essa opção ainda está disponível apenas para os Estados Unidos, o Canadá e a Austrália, mas recomendamos que você entre em contato com a sua transportadora ou então com seu parceiro de envio para discutir a possibilidade de trabalhar com várias etiquetas simultaneamente.
O tempo que você consegue economizar realmente faz diferença para o envio de 10, 100 ou 1.000 pedidos durante uma época movimentada como a BFCM. Por isso, agilidade é a palavra de ordem do dia: caso existam outras partes do processo de envio que possam ser otimizadas, implemente essas alterações bem antes do período previsto para garantir um maior volume de vendas.
Habilite novas alternativas, como as opções de entrega local e retirada na loja
As modalidades alternativas de entrega, como entrega motoboy, comprar e retirar na loja e outras acabaram se popularizando durante os primeiros meses da pandemia do coronavírus por pura necessidade de adaptação ao “novo normal”.
Com um processo sistemático, dá para ter uma boa noção dos itens físicos necessários para poder cuidar de cada pedido. Agora, então, é hora de conferir o estoque e garantir que você tenha quantidades suficientes de cada item para gerenciar as vendas.
Já imaginou ter que interromper o processo de envio porque, em meio aos seus pedidos pendentes, você se deu conta de que estava sem etiquetas adesivas? É prejuízo na certa.
Se você estiver usando uma impressora de mesa, prepare-se com antecedência, reabastecendo o estoque de etiquetas para impressão.
Está pensando em comprar uma impressora de etiquetas para usar no processamento de pedidos? Então é melhor fazer isso agora, e não dois dias antes da Black Friday. Assim, você evita dores de cabeça e possíveis percalços ao longo do caminho.
Outra dica que vale a pena considerar é a possibilidade de vender opcionais e extras para embalagens de presente junto com os produtos da sua loja, já que os seus clientes certamente vão fazer compras para presentearem outras pessoas.
Para simplificar a vida deles, que tal oferecer uma opção customizada de embalagens para presente ali mesmo no checkout?
Leitura recomendada: Frete e forma de envio: como organizar tudo sem arrancar os cabelos
3. Planeje-se para atrasos na entrega
Você, assim como a gente, sabe que os prazos de entrega precisaram ser reajustados desde o início da pandemia da covid-19.
Foi, claro, uma situação atípica: o número de compras on-line cresceu consideravelmente em poucas semanas, ao mesmo tempo em que as transportadoras e os serviços de entrega precisaram reduzir o ritmo de suas atividades para garantir a segurança de seus funcionários.
Ainda que a situação esteja mais estabilizada do que estava no início do ano, é sempre bom estar preparado para emergências e situações inesperadas – afinal, a Black Friday Cyber Monday e as festas de final de ano são datas de altíssimo movimento.
E, como esse movimento todo deve ficar concentrado no mundo on-line este ano... Já sabe, né? É melhor prevenir do que remediar.
Entre em contato com seus parceiros de entrega, como o app Kangu, para verificar os calendários de funcionamento e as agendas para os próximos meses; veja se é possível realocar algo ou então já os deixe de sobreaviso. Se você envia seus pedidos pelos Correios, atenção especial aos comunicados oficiais e ao site da organização: é importante ficar de olho e ver se alguma informação oficial já foi liberada.
E, claro, comunique a situação para os seus clientes. É importante que eles estejam cientes de possíveis atrasos nas entregas.
4. Defina sua estratégia de envio para as épocas de correria
Bom, você já configurou as opções alternativas de entrega, ativou a opção de retirar na loja e a entrega motoboy; você já definiu o fluxo de processo e também já abasteceu os estoques.
O próximo passo é decidir: quanto devo cobrar pelo envio?
Opção 1: Frete grátis
Muitas vezes, os custos de envio são o principal motivo de abandono do carrinho de compras. Sendo assim, o frete grátis é uma forma inteligente de aproveitar uma oferta interessante para melhorar as taxas de conversão, sem precisar depender apenas de descontos porcentuais ou fixos.
O único problema é que a opção de frete grátis em todos os pedidos pode acabar afetando as margens de lucro da sua loja.
Mas, por sorte, o frete grátis não é uma questão de tudo ou nada.
Você pode, por exemplo, oferecer frete grátis para alguns de seus clientes, enviando um código de desconto aos clientes atuais para incentivar pedidos recorrentes ou oferecer frete grátis acima de um determinado volume de compras para aumentar o valor médio dos pedidos.
Atenção: se você optar por trabalhar com o frete gratuito, é importante ficar de olho nas datas-limite para envio dos produtos. Se você estiver apenas usando o frete padrão gratuito, precisará deixar bem claro quais são as datas previstas de chegada do produto para que seus clientes possam fazer o pedido com antecedência.
Opção 2: Taxa fixa de envio
Para compensar alguns dos custos de envio com os quais você precisa arcar e, além disso, evitar que seus clientes levem um susto ao saberem dos custos durante o checkout, adotar uma política de taxa fixa de envio pode ser a solução ideal.
Nesse modelo, a melhor opção é definir um preço que, na maioria das vezes, cubra a maior parte dos custos de envio – e não vai se esquecer de que você vai ter que arcar com as opções de envio mais caras.
Atenção: as taxas de abandono de carrinho tendem a aumentar na época da BFCM e em outros feriados por conta do custo de envio, então é bom se preparar para lidar com essa possibilidade.
Leitura recomendada: Muito mais do que um desconto: promoções de Black Friday
Opção 3: Preço especial para compras locais
Pensando ainda nas mudanças que a pandemia trouxe e nos formatos alternativos de entrega, como a entrega motoboy e a opção de comprar e retirar na loja, vale a pena também considerar a possibilidade de trabalhar com um valor especial para entregas feitas na mesma cidade ou na mesma região que a sede ou o estoque da loja.
Além de acelerar os prazos de processamento e entrega e fortalecer a relação entre cliente e marca, essa opção também incentiva as vendas locais e injeta mais dinheiro na sua comunidade.
E a melhor parte? Você não corre o risco de ter que lidar com atrasos na entrega, pedidos extraviados e taxas inesperadas de frete.
Opção 4: Frete internacional
Talvez você não ofereça frete internacional neste momento por acreditar que seja complicado e caro, mas a verdade é que o processo nem é tão complexo quanto parece. Além disso, comprar em sites estrangeiros é uma prática cada vez mais comum; e, se você estiver pensando em expandir seu público-alvo, uma estratégia de frete internacional é uma ótima maneira de fazer isso.
A implementação de um sistema de entregas internacionais não é feita da noite para o dia, então é importante começar a reunir as informações mais importantes assim que possível para conseguir deixar tudo pronto até o final do ano.
A gente tem um guia completo sobre o assunto (olha o link aqui embaixo!) que pode te ajudar, mas vale a pena lembrar que você também vai ter que fazer uma versão do site da loja em outro idioma, ajustar os preços e muito mais.
5. Inclua os pesos dos produtos
Ao incluir o peso atualizado de cada um dos produtos, você ajuda os clientes a identificarem os custos exatos de envio durante o checkout com base nos itens escolhidos – e isso é bom para eles e para você! Com essa informação, você poderá imprimir rapidamente etiquetas de envio personalizadas para cada pedido, pois não será necessário atualizar ou corrigir os dados sobre o peso do produto.
6. Divulgue as opções e custos de envio
A gente sabe que custos inesperados de envio podem prejudicar suas taxas de conversão, mas vale lembrar que “quanto vai custar?” não é a única pergunta urgente feita pelos clientes a respeito do envio de pedidos durante o período de fim de ano.
Outra dúvida igualmente importante é: “o meu pedido vai chegar a tempo?”
Não tenha medo de dar informações demais quando estiver respondendo às duas perguntas, pois as respostas são fundamentais para qualquer pessoa que esteja pensando em comprar na sua loja.
Caso ainda não tenha, crie uma página de FAQ bem detalhada com tudo o que os seus clientes e leads precisam saber – como fez a Yes, We Grow:
Se você tiver pouco tempo ou poucos recursos de design, ou simplesmente preferir a confiabilidade da formatação simples, as informações em forma de texto vão funcionar da mesma forma, especialmente se você incluir detalhes que são valorizados por seus clientes.
Além disso, existem outras maneiras de disponibilizar essas informações às pessoas certas, nos momentos certos, durante a BFCM e as festas de final de ano:
- Adicione um banner para divulgar os custos de envio, as opções e os prazos em sua loja. Tudo isso não cabe em um banner? Crie um link para essas informações em uma postagem no blog ou em uma página dedicada às informações de envio.
- Se o prazo de envio estiver próximo, adicione uma janela de pop-up para avisar os consumidores. Os pop-ups são irritantes apenas se forem inúteis, mas são de grande utilidade para seus clientes quando o propósito é garantir que os pedidos cheguem até a data-alvo durante a BFCM e as festas de fim de ano.
- Adicione uma imagem ou seção na página inicialpara divulgar claramente todas as informações de envio.
- Compartilhe suas informações de envio nas redes sociais. Mesmo que você não ofereça frete grátis, pode ser uma boa ideia anunciar as datas-limite com o uso de imagens da marca no Instagram e no Facebook.
- Envie um lembrete por e-mail para todas as pessoas da sua lista (e para todos que abandonaram o carrinho) no último dia possívelpara que um produto comprado chegue no prazo desejado. Você até pode até disparar lembretes por e-mail, mas este aviso final é imprescindível: com ele, você atrairá muitos procrastinadores que pretendiam comprar, mas que precisavam daquele “empurrãozinho” para fechar um pedido.
- Configure um serviço de atendimento via WhatsApp ou chat para tirar dúvidas mais urgentes durante a jornada de compra.
Se você optar por criar uma página de FAQ ou políticas de envio, lembre-se de incluir um link para essa página lá no rodapé do site. Na página, você pode inserir informações como:
- Informações de rastreio;
- Opções de frete e prazos de entrega;
- Trocas e devoluções;
- Informações específicas sobre o frete internacional;
- Procedimento para pacotes e embalagens danificadas.
É claro que cada caso é um caso; no entanto, é importante ter uma página que concentre todas essas informações, pois dessa forma você dá aos seus clientes e visitantes um ponto de partida e um espaço centralizado para buscar ajuda.
💡 Dica: Se você estiver precisando de boas imagens para melhorar suas mensagens de marketing a respeito de envio de produtos, confira a galeria de imagens de envio do Burst.
7. Crie uma política de devolução
Outro aspecto do envio de produtos que você precisa ter em mente durante um período movimentado de vendas é a devolução de itens.
Algumas pesquisas indicam que 67% dos compradores de comércio eletrônico verificam a política de devolução antes de fazer uma compra; além disso, aproximadamente 30% dos produtos comprados online em todo o mundo acabam sendo devolvidos pelos clientes, contra 9% do varejo físico. Portanto, durante o seu planejamento, redobre a atenção aos custos de frete de produtos devolvidos.
Basicamente, existem três maneiras de lidar com o custo das etiquetas de devolução:
- Seu cliente paga o custo do envio;
- Você paga o custo do envio;
- Uma combinação dessas duas opções acima.
A estratégia mais adequada para a sua loja vai depender das margens de lucro e da taxa estimada de devolução. No entanto, não se esqueça de que essa taxa pode ser alta nos períodos de grandes volumes de vendas.
Seja qual for a sua decisão, é fundamental que você comunique a política de devolução com a mesma clareza e destaque dedicados às taxas de envio. Isso poupará tempo e esforço de suporte ao cliente caso as pessoas decidam devolver um produto.
Leitura recomendada: Como definir uma política de devolução boa para você e seus clientes
8. Capriche na experiência de unboxing
Depois de todo o trabalho para enviar e processar os pedidos dos clientes, é importante garantir uma experiência de unboxing igualmente excelente.
E, quando o assunto é uma experiência de unboxing, pode ser uma boa ideia trabalhar com a seguinte pergunta: quais são os objetivos e resultados que você quer conquistar?
Eu quero... compartilhamentos nas redes sociais
Para incentivar os compartilhamentos sociais, utilize embalagens com o logotipo e a identidade visual da marca, ofereça um brinde ou faça uma chamada para ação pedindo às pessoas que compartilhem a experiência que tiveram.
Isso pode ser feito de forma simples e sofisticada: com um pequeno cartão de visita com seu perfil nas redes sociais, uma hashtag exclusiva ou mesmo um pedido (educado!) para que façam um post nas redes sociais se gostarem de seus produtos. Afinal, as postagens de clientes satisfeitos são o tipo mais valioso de conteúdo gerado por usuários que você tem ao seu dispor. No entanto, não se esqueça de pedir permissão antes de utilizar qualquer conteúdo criado por seus clientes!
Dica: Como há uma grande chance de que pelo menos alguns dos produtos comprados no fim de ano sejam presentes, inclua informações sobre as suas redes sociais na própria embalagem.
Eu quero... compras recorrentes
Se você quiser estimular compras recorrentes, experimente incluir amostras de seus outros produtos no pacote ou até um código de cupom na guia de remessa para incentivar novos pedidos (ex.: frete grátis na próxima compra ou 10% de desconto para compras realizadas no Ano Novo).
Quando você já sabe que muitas das compras feitas em sua loja são presentes, fica mais fácil traçar uma estratégia. Por exemplo, que tal incluir dois cupons, um para quem está dando o presente e outro para quem está ganhando? Assim, você tenta conquistar dois clientes com uma tacada só!
Além disso, acrescentar amostras nos pedidos é permitir que seus produtos cheguem até as mãos de alguém que, de outra forma, talvez jamais os experimentasse. É ou não é uma situação vantajosa?!
Eu quero... me destacar
Uma das grandes vantagens de gerenciar um pequeno negócio é a capacidade (e disposição) de fazer coisas que não oferecem, necessariamente, escalabilidade.
Para causar uma boa impressão durante a BFCM e em outras temporadas de vendas, é importante lembrar seus clientes de que eles estão apoiando pessoas reais e negócios locais ao comprarem com você. Então, sempre que possível, dê um toque personalizado ao envio, incluindo, por exemplo uma nota de agradecimento escrita à mão.
Independentemente da experiência de unboxing que você esteja tentando criar, é fundamental ter estoque suficiente de materiais antes de começar a preparar os pedidos.
Por isso, planeje-se bem para ter esses materiais em mãos a tempo: afinal, um bom plano para uma experiência de unboxing formidável só se concretizará se você possuir a infraestrutura de que precisa para implementá-lo.
Leituras recomendadas:
- Unboxing: abrir uma embalagem pode ser inesquecível
- O valor da gratidão: 8 ideias com bom custo-benefício para agradar clientes
9. Ative o rastreio de pedidos
Olha, você pode ser a pessoa mais organizada do mundo; o seu site pode ter todas as informações possíveis sobre os prazos de entrega e o trâmite nacional e/ou internacional de produtos; você pode até oferecer prazos incrivelmente competitivos nas entregas locais, como a entrega motoboy. Não importa.
Assim que os seus clientes realizam uma compra, eles só querem saber de uma coisa:
Quando é que o produto vai chegar?
Para aliviar a pressão em cima da sua loja e deixar os clientes bem-informados, a melhor solução é oferecer uma opção de rastreio em tempo real. Confira abaixo as opções mais populares entre os nossos lojistas:
- Adicionar números de rastreio a todos os pedidos que já foram processados e enviados;
- Oferecer a opção de envio ePacket e colocar o processo inteiro nas mãos do cliente;
- Adicionar ou customizar uma página de status do pedido dentro da loja. Você pode inserir o número de rastreio por lá e centralizar as consultas do cliente;
- Enviar e-mails ou notificações via WhatsApp;
- Oferecer a opção de retirar na loja (assim, o prazo fica inteiramente por conta do cliente).
10. Antecipe possíveis dúvidas
Sobreviver à Black Friday e às festas de final de ano é possível – mas fica muito mais simples se você conseguir se organizar e se preparar para eventuais imprevistos.
Contudo, mesmo assim é possível que alguns clientes ainda precisem entrar em contato com você – seja para tirar alguma dúvida antes da compra, durante o processo de checkout ou depois do pedido ter sido enviado. Como você e a sua equipe já estarão bem atarefados, é importante criar um material com algumas diretrizes básicas para o período; dessa forma, além de concentrar todas as informações internas em um lugar só, você também vai uniformizar o serviço de atendimento ao cliente.
Lembre-se: qualquer que seja o problema em questão, é importante ter empatia pelo seu cliente e tentar ajudá-lo da melhor forma possível. Por isso mesmo, instrua a sua equipe a ser sempre solícita e simpática para que o cliente se sinta à vontade. Quanto mais ele se sentir compreendido, melhor será a experiência de compra.
Vejamos como você pode antecipar possíveis dúvidas num exemplo prático: o rastreio de pedidos. Assim que o cliente entrar em contato, você deve imediatamente confirmar o processamento do pedido e a data de envio do pacote; depois, é hora de enviar dados mais pontuais – e mencionar elementos como:
- A data na qual o pedido foi enviado e o prazo estimado de entrega;
- Um link para a página de rastreio da transportadora ou dos Correios.
Se o pedido ainda não tiver sido enviado, compartilhe essa informação com o cliente e envie também a data estimada para o envio (e não se esqueça de informar que você enviará o código de rastreio do pacote assim que ele estiver disponível).
Outras dúvidas que podem ser antecipadas são aquelas referentes a possíveis atrasos por parte das transportadoras ou dos Correios.
A gente sabe que esse tipo de atraso está fora da sua alçada; contudo, a sua loja é o único ponto de contato do cliente, e por isso mesmo é essencial que você ofereça um auxílio detalhado.
Nesses casos, você pode:
- Oferecer links para os sites oficiais das transportadoras ou dos Correios;
- Compartilhar informações atualizadas fornecidas pelos seus parceiros;
- Oferecer algo para compensar o atraso (reembolso, desconto, cupom de desconto...).
O segredo para um envio tranquilo? Organização!
A gente não tem como prever o futuro, mas de uma coisa a gente tem certeza: qualquer pequena empresa que queira aproveitar a demanda de consumo do final do ano deve preparar seu esquema de logística bem antes do início da temporada de compras.
Além disso, vale lembrar que uma ótima experiência de compra para os clientes pode fazer maravilhas para a sua loja. Quanto mais simples e descomplicado for o processo, melhor é a experiência para todos os envolvidos!
Ilustração de Cornelia Li
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.
Post original em inglês: Desirae Odjick
Tradução e localização: Marcela Lanius