O script de atendimento é essencial para tornar o suporte ao cliente mais fluido e estabelecer padrões de qualidade. Ele pode ser montado com um roteiro que indique palavras e frases indispensáveis para cada contato ou como um guia que apresenta o passo a passo de determinado procedimento.
Veja o que considerar para elaborar um script adequado às características específicas do tipo de atendimento prestado pelo seu time de help desk!
Entenda o perfil do seu cliente
A primeira coisa a ser feita ao formular um script de atendimento é saber o tipo de cliente que você atende. Pense no cargo que ele ocupa e no nível de conhecimento técnico que ele provavelmente tem. Dessa forma, você consegue adaptar a linguagem e a maneira certa de realizar a abordagem.
Para quem usa plataformas ominichannel, também é importante considerar as diferenças entre cada canal. Afinal, falar pelo telefone é diferente de conversar via chat ou se comunicar por e-mail. Em cada caso, podem ser necessários procedimentos distintos para verificar a identidade de quem está solicitando o atendimento, por exemplo.
Estabeleça processos padronizados
A padronização é o ponto chave para que o help desk seja eficiente, afinal, um mesmo cliente não pode receber respostas diferentes a cada contato. É necessário estruturar as etapas de atendimento e definir processos que ajudem os profissionais de suporte a encaminhar as solicitações e informar o cliente de forma clara e objetiva.
Geralmente, o script de atendimento contém os seguintes elementos:
Saudação e descoberta do problema
“Olá, Meu nome é X! Como posso ajudar?
Confirmação de dados
“Poderia me confirmar alguns dados para darmos sequência ao atendimento?”
Confirmação da solicitação
“Só para confirmar, sua solicitação é…”
Proposta de solução
Na proposta de solução, o responsável pelo atendimento deve seguir o procedimento estabelecido para cada situação. É desejável que as orientações estejam disponíveis em um local de fácil acesso, como um portal de informações interno.
Repasse do atendimento
Caso seja necessário repassar o atendimento a outra área, o motivo deve ser explicado ao cliente de forma clara e precisa.
Treine seu time de help desk
Obviamente, para que o script de help desk seja útil de fato, a equipe de atendimento deve conhecer os procedimentos e saber onde encontrar as informações importantes com agilidade.
Mas há outro fator extremamente relevante para a qualidade do serviço: o atendimento humanizado. Os contatos não podem ser travados e robóticos, mas sim fluidos e altamente personalizados.
Promova a melhoria contínua
É comum que a primeira versão de um script de atendimento não seja perfeita. Por isso, ele deve estar sempre aberto a aprimoramentos. Uma das formas de identificar pontos de melhoria é manter históricos de atendimento que permitam mapear demandas recorrentes.
Com dados em mãos, é possível criar planos de ação para corrigir os problemas mais frequentes. Parte desse trabalho também passa pelo monitoramento dos contatos e o uso de checklists para assegurar que os procedimentos estabelecidos foram seguidos. Também deve-se investir tempo para capacitação no atendimento de TI.
Ao se aprofundar no que abordamos aqui, seu time certamente terá um script de atendimento cada vez melhor. Mas há outro elemento crucial para o sucesso nas tarefas de suporte: o uso de um sistema confiável para a gestão de chamados.
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O contato de uma empresa com o cliente via telefone é uma ótima oportunidade de causar boa impressão e criar um relacionamento positivo com ele. Para isso, o script de atendimento surge como um método eficaz para alcançar a excelência e proporcionar a melhor experiência ao consumidor.
Desenvolver um bom serviço de atendimento ao cliente ou de telemarketing exige a devida capacitação e também alguns cuidados, no intuito de fazer com que o seu negócio se destaque no mercado. Nesse sentido, o script é indicado como um guia de performance em alto nível, resultando em usuários mais satisfeitos e vendas mais numerosas.
Por isso, vamos ensinar você a elaborar um script que poderá ser usado tanto pelo setor de vendas quanto pelo SAC, explicando a importância de cada etapa. Confira como usar esse método para encantar o consumidor e transformá-lo em um admirador da sua empresa!
Qual a importância de criar um script de atendimento ao cliente?
O desenvolvimento de um script é essencial no atendimento ao cliente, pois permite aproveitar ao máximo o contato que o atendente tem com ele. O uso desse processo ajuda a aprimorar toda a estratégia de comunicação, resultando não só em maior eficiência, mas contribuindo na conquista e fidelidade do público.
O script serve como um guia para os atendentes, estimulando o engajamento da equipe. Afinal, esse método ajuda os atendentes a terem um melhor entendimento do que deve ser priorizado e a se planejarem antes de fazer a ligação. Isso os deixa mais motivados, pois evita uma situação de sobrecarga com o trabalho.
O uso do script de atendimento leva a equipe a ter sua confiança aumentada no momento de ligar para o cliente, garantindo assim melhores resultados. Com o aumento no nível de preparação, as falhas na comunicação com o consumidor são evitadas. Assim, quando ele for abordado, terá as necessidades realmente supridas, aumentando sua satisfação e as chances de efetuar a compra.
Além disso, o treinamento de novos atendentes é de extrema importância, pois eles devem estar preparados para as diversas reações dos clientes e contatos. Com o uso do script, o processo de treinamento também é facilitado. Por meio do passo a passo detalhado, é possível padronizar a capacitação da equipe e, assim, oferecer um atendimento mais eficiente.
Como elaborar um script de atendimento eficaz?
Um bom atendente precisa ser comunicativo, bom ouvinte, versátil, flexível e muito bem treinado. Mesmo que possua essas características, ele não pode simplesmente ligar ou receber ligações sem o devido preparo. Por isso, mostraremos a seguir como elaborar um script de modo a encantar o cliente. Porém, é importante ressaltar que o colaborador não pode ficar limitado ao que está escrito num roteiro — ele deve saber inovar.
Checagem de contato
Nem sempre quem atende é a pessoa com quem se deseja realizar o contato. Tenha atenção para que o produto não seja oferecido a quem não é objeto do telefonema. Quem atende ao telefone é do relacionamento da pessoa de interesse da ligação e, por isso, é importante descobrir esse grau de proximidade. Fique atento para obter essa informação em até dez segundos de conversa, pois essas pessoas já devem estar acostumadas com esse tipo de ligação várias vezes por dia.
Apresentação eficaz
É a primeira oportunidade de causar uma boa impressão e garantir a continuidade do contato. Para isso, é essencial usar um bom tom de voz, uma linguagem clara, bem articulada e objetiva. Procure evitar automatismos e o ritmo do falar precisa ser natural. Inicie a conversa com um cumprimento e, imediatamente, diga seu nome e o da empresa. O tom de voz deve transmitir segurança e firmeza em relação ao assunto que será abordado.
Sintonia com o cliente
Embora uma das preocupações seja um breve TMA (Tempo Médio de Atendimento), um rápido aprofundamento na conversa ajuda a melhorar o relacionamento entre o atendente e o consumidor, gerando pontos para a satisfação com o atendimento. Perguntar e repetir o nome da pessoa em seguida é uma ótima dica para um relacionamento mais amigável. Com essa atitude, cria-se uma maior empatia, o que contribui no aprofundamento do diálogo.
Permissão
O código de ética do telemarketing orienta que se deve pedir permissão antes de prosseguir com a conversa. Alguns profissionais, em geral os mais antigos, têm receio de fazer essa pergunta e receberem um “não” como resposta. Entretanto, devemos agir com bom senso e nos colocarmos no lugar do contato-alvo. Afinal, se não ficássemos satisfeitos em receber de uma vez o discurso do atendente, não devemos proceder dessa forma.
É aconselhável pedir autorização para prosseguir a conversa, mesmo porque vários testes já confirmaram que 98% das vezes em que foi pedida permissão, esta foi afirmativa. Após a afirmação do contato, a próxima etapa é abordar o motivo do telefonema.
Introdução
Ao dar início ao assunto da sua ligação, faça-o com coerência, clareza e ofereça algum tipo de vantagem. Para que o cliente permaneça na chamada, use termos que indiquem que aquela conversa será lucrativa e, de alguma forma, atenderá as necessidades dele. São exemplos: economia de dinheiro, economia de tempo, comodidade, praticidade.
Você também pode fazer uma introdução com fundamentos reais e acessíveis para dar autoridade ao tema que será abordado. Pode citar matérias publicadas em jornais de grande circulação, pesquisas científicas recentes etc. Demonstre conhecimento, mas tome o cuidado para não se delongar demais, apenas faça a contextualização do seu assunto.
Prospecção
Essa fase pode ser aplicada de duas formas. A primeira é usada em casos de serviço de atendimento ao cliente. Crie perguntas inteligentes em seu script para entender a solicitação. Demonstre real interesse em compreender o que ele precisa. Uma boa dica é consultar o cadastro prévio do consumidor, caso esse não seja o primeiro atendimento. Esclareça-se ao máximo para não ter que retornar e iniciar novamente a sondagem, deixando o cliente impaciente e aumentando o TMA.
Algumas empresas desenvolvem o chamado script integrado à base de conhecimento. Essa ferramenta de automatização permite que os atendentes alcancem o foco do atendimento de forma mais ágil, o que é feito por meio do direcionamento de perguntas e respostas dentro da base.
A segunda forma de aplicação é no caso de identificação do perfil do consumidor objeto do telefonema de telemarketing. Pode-se dizer que se trata de uma investigação, em que são feitas perguntas para identificação do tipo de cliente que está sendo abordado.
Convicção
Tenha segurança e mostre que você tem total condição de solucionar a questão que foi apresentada pelo cliente. Para que isso seja verdade, e não só uma tática, é necessário que o profissional esteja bem treinado, bem inteirado do funcionamento da empresa e dos produtos que são oferecidos. Tal postura é essencial, uma vez que o atendente consegue obter resposta no menor tempo. Mesmo que haja alguma dúvida, o treinamento dará a segurança para o funcionário saber como sanar o problema.
Posicionamento
Apresente a resposta à solicitação ou o prazo de atendimento desta. O ideal é que cada solicitação seja atendida já durante o primeiro contato. Contudo, se não for possível, demonstre ao cliente que todos os esforços estão sendo feitos para resolver satisfatoriamente aquela questão.
Abordagem
Apresente o produto e mostre confiança nele. Lembre-se das informações coletadas para dar ênfase nas preferências do consumidor. É fundamental conhecer o produto e também o cliente , uma vez que isso influencia diretamente no sucesso da abordagem. Exponha as vantagens do produto oferecido e quais são as suas diferentes aplicações. Aproveite a oportunidade para suprir as brechas que seu concorrente possa ter deixado e construa na mente do público uma boa imagem do seu produto.
Reações às objeções
O alvo do contato pode manifestar objeções e recusas à sua abordagem. Nessa etapa, é interessante possuir um manual de possíveis respostas às manifestações negativas do cliente. Ele ajudará a transpor esses obstáculos e prosseguir com a conversa.
Esse manual deve ser sempre atualizado e será uma ferramenta valiosa para conseguir responder da melhor maneira às negativas dos contatos. Desse modo, o atendente terá os meios de levar o cliente a concluir a compra, evitando que a oportunidade de venda seja perdida.
Encerramento
É a fase em que se encerra a conversa, de modo a encaminhar os argumentos usados e trâmites realizados para uma conclusão. No caso de uma venda, é importante haver uma breve retomada do que foi negociado e a solicitação de confirmação com um dos seguintes termos: “confirmado”, “aceito”, “estou de acordo”. Em caso de insucesso, deve-se anotar o motivo de não obter êxito e confirmar alguns dados da pessoa para uma sondagem posterior.
Despedida
Agradeça à atenção do contato-alvo, mesmo que não tenha tido sucesso na abordagem. Isso deixará um caminho favorável aberto em caso de uma futura tentativa. Se houve sucesso no contato telefônico, além do agradecimento, é preciso o repasse de informações importantes da empresa para comunicação posterior do cliente, se necessário.
O que não deve estar no script de atendimento?
Agora que já foi mostrado o que incluir no script, é hora de apontar aquilo que deve ser evitado. Afinal, os erros acabam por afastar o cliente em potencial, além de prejudicar a imagem da empresa. Ao conhecer esses erros, será possível desenvolver um atendimento mais eficiente e alcançar melhores resultados.
Falar da empresa
Quando a ligação estiver em curso, o foco deve ser sempre o cliente, de modo a oferecer a ele as soluções que necessita. Um erro que é muito comum consiste em informar detalhes que não são do interesse dele naquele momento, como o tempo de atuação da empresa no mercado.
Enviar proposta por e-mail
Muitas vezes, acontece de o consumidor mostrar interesse pela proposta e desejar concluir a compra. Porém, o atendimento não deve ser interrompido para enviar um e-mail. O mais indicado é fechar a compra pelo telefone, combinando todos os processos naquele momento. Isso vai evitar que o cliente simplesmente acabe por deixar uma compra de lado.
Não ser empático
Quando o consumidor sente que não tem a atenção merecida durante uma ligação, ele fica insatisfeito com o atendimento. Como consequência, a imagem que ele tem da empresa se tornará negativa. Por isso, é fundamental ter empatia para conquistar e manter um relacionamento positivo com o cliente. É preciso realmente ouvir e dar atenção ao que ele tem a dizer, fazendo ele ter a percepção de que está sendo valorizado.
Agir como um robô
Receber respostas padronizadas, textos prontos e voz mecânica podem irritar o cliente. O que ele deseja é ter uma comunicação mais pessoal, e não sentir que está falando com um robô. Por isso, o atendente deve se comunicar de uma maneira mais fluida, mesmo que esteja seguindo o script.
Oferecer logo de cara o produto ou serviço
Como já foi mencionado, é importante criar um relacionamento com o contato telefônico. Por isso mesmo, oferecer o produto ou serviço logo no início da ligação não é, de forma alguma, o mais indicado. Antes disso, é preciso demonstrar que há um interesse nas reais necessidades da pessoa. Em seguida, a solução deve ser apresentada, despertando a curiosidade e interesse do cliente.
Não procurar entender como o prospect se comporta
Outro erro recorrente consiste em não conhecer a fundo o perfil do público-alvo. Quando isso acontece, a abordagem pode ser feita com uma linguagem e tratamento não adequados, prejudicando os resultados. É fundamental entender o comportamento do consumidor, os motivos que fazem ele querer o produto ou serviço da empresa, qual o tom de voz que deve ser usado etc. Com acesso a tais informações, será possível direcionar melhor o seu script.
Não ajudar o cliente a resolver seu problema
Os consumidores desejam eficiência na resolução dos seus problemas. Logo, é importante ele perceber que suas solicitações estão sendo atendidas. O atendente precisa ter o domínio de todas as informações possíveis e oferecer todas as respostas e soluções. Mesmo que naquele momento a resolução oferecida não seja perfeita, jamais deve ser dito que não se tem a solução para um problema.
Ao colocar em prática o script, o atendente deve ter em mente de usá-lo como um guia durante a ligação, sendo fundamental que ele tenha como foco principal encantar o cliente. Assim, terá meios de alcançar resultados cada vez melhores, correspondendo ou superando as expectativas da empresa.
Como foi visto, elaborar um script de atendimento é indispensável, uma vez que é responsável por causar uma boa impressão e criar um relacionamento positivo com o cliente. Usando as palavras certas e conhecendo bem as dores de quem está do outro lado da linha, as chances de uma comunicação bem-sucedida e que gere vendas podem aumentar significativamente!
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